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La mayoría de las agencias improvisan la incorporación de los nuevos empleados
Bueno, al menos al principio. Un documento compartido de Google Docs por aquí, unas cuantas notas de voz sueltas por allá. Los datos del cliente enterrados en lo más profundo de un hilo de Slack. Una llamada inicial en la que todavía estás pidiendo contraseñas, directrices de marca y ¿quién? es quien da el visto bueno definitivo al contenido.
Todos lo hemos visto y, sinceramente, cuando eres una agencia pequeña que intenta conseguir clientes y mantener el ritmo de trabajo, tiene sentido. Cuando estás centrado en sacar adelante el trabajo, los sistemas pasan a un segundo plano como algo que se resolverá más adelante, una vez que las cosas estén «bien establecidas».
El problema es que… el «más tarde» llega enseguida.
Un cliente se convierte en cuatro. Cuatro se convierten en ocho. Y, de repente, te encuentras rebuscando entre los correos para ver si alguien aprobó dos o tres rondas de revisiones, o te das cuenta, a mitad de una reunión estratégica, de que nadie aclaró nunca cuál era el alcance real del trabajo.
Que todo sea un poco caótico no es nada raro. De hecho, la mayoría de las agencias empiezan así.
Pero las agencias que crecen sin agotarse del todo suelen darse cuenta pronto de una cosa: las buenas relaciones con los clientes empiezan mucho antes de que se publique la primera entrada.
Y los clientes se acuerdan de cómo les hiciste sentir durante esas dos primeras semanas.
Si tu proceso de incorporación parece caótico, poco claro o improvisado a última hora, los clientes se dan cuenta, aunque el trabajo en sí sea de gran calidad. Por el contrario, cuando un cliente se siente guiado desde el primer día, eso cambia por completo la relación. Confían en ti más rápido, se comunican mejor y dejan de tratar cada pequeña decisión como si fuera una emergencia.
Y eso es Por qué la incorporación de nuevos empleados merece un sistema de verdad.
No es porque los sistemas sean emocionantes (nadie monta una agencia porque sueñe con los formularios de admisión), sino porque un proceso de incorporación bien hecho mejora de verdad el trabajo creativo.
Esto se traduce en menos papeleo, menos confusión y menos correos incómodos del tipo «perdona, solo quería comprobar...» a las 7 de la tarde del día antes de la fecha límite.
Y, sinceramente, eso hace que parezcas la agencia con la que la gente quiere trabajar; y, una vez que lo hacen, te recomiendan a sus amigos.
El kit gratuito de incorporación de clientes
Esta plantilla gratuita de Notion te ofrece un único lugar para gestionar correctamente la incorporación de cada nuevo cliente. Duplícala, cámbiale el nombre y sigue el proceso paso a paso: así de sencillo.
Se acabó tener que rebuscar entre hilos de correo antiguos para intentar recordar en qué fase se encuentra un cliente, o preguntarte, con un retraso vergonzoso, si alguien te envió realmente el contrato. Se acabaron las llamadas iniciales que acaban convirtiéndose en una sesión de gestión en directo: simplemente, una forma más clara de trabajar.
Qué hay dentro
Hola, doc
Esta es la primera impresión que das como agencia.
No es solo un mensaje del tipo «encantado de conocerte», sino un documento que explica cómo trabajas, qué pueden esperar los clientes, cómo funciona la comunicación, los plazos, las aprobaciones y esas cosas básicas que la gente suele estar demasiado nerviosa para preguntar desde el principio.
Un buen documento de bienvenida hace que una agencia pequeña parezca más consolidada al instante y que los clientes se sientan bien atendidos incluso antes de que empiece la primera llamada.
Cuestionario de admisión de clientes
Las preguntas que hagas al principio determinan la calidad de tu trabajo más adelante. En esta sección se tratan aspectos prácticos como las plataformas, la competencia, las Aprobaciones, el tono de marca y los objetivos, pero también te ayuda a entender cómo piensa realmente el cliente sobre su negocio.
Y Te ayuda a tener esas respuestas antes de que empiece la reunión, porque nadie quiere pasarse los primeros 30 minutos de una reunión pidiendo contraseñas de Instagram y archivos de logotipos.
Alcance del trabajo
Este es el documento que, sin hacer mucho ruido, salva las relaciones con las agencias. Qué incluye, qué no incluye, cuántas revisiones hay, quién se encarga de las aprobaciones y qué pasa si cambian los plazos.
Un alcance bien definido protege a ambas partes: no es que los clientes sean difíciles, sino que las suposiciones son el origen de la mayoría de las tensiones en las agencias.
Plantilla de contrato
No es nada glamuroso, pero es imprescindible.
Es fácil pasar por alto las condiciones de pago, la titularidad de la propiedad intelectual, los límites de revisión, las condiciones de cancelación y otros detalles prácticos cuando estás deseando conseguir el trabajo.
Las agencias que están empezando, sobre todo, suelen saltarse esta parte porque no quieren parecer «demasiado formales». En realidad, unos contratos claros hacen que los clientes se sientan más seguros, en lugar de ahuyentarlos.
Ser profesional no tiene por qué ser sinónimo de frialdad.
Cómo se usa
Solo tienes que duplicar la plantilla para cada nuevo cliente y cambiarle el nombre por el de su empresa.
A continuación, ve siguiendo paso a paso la lista de comprobación de incorporación, desde el envío del documento de bienvenida hasta el lanzamiento.
Enviar el documento de bienvenida y el cuestionario de admisión juntos antes de la llamada inicial es un pequeño detalle que puede marcar una gran diferencia. Así te ahorras idas y venidas más adelante, cuando ya estés metido de lleno en los detalles más concretos.
Así, los clientes pueden llegar a la reunión con una idea más clara de cómo trabajas, de la información importante y del tema que se va a tratar, para que puedas centrarte directamente en la estrategia en lugar de perder el tiempo con trámites administrativos.
Y, entre tantos clientes, ese tiempo se acumula enseguida.
Por qué la incorporación de nuevos empleados es más importante de lo que la mayoría de las agencias creen
Un proceso de incorporación no solo sirve para ahorrar tiempo, sino también para generar confianza.
Los clientes te confían parte de su marca, su reputación y su estrategia de marketing. Sobre todo para las agencias más nuevas, esas primeras semanas son clave para que un cliente te vea como un colaborador de confianza o como alguien a quien tendrá que estar persiguiendo constantemente.
Las agencias que crecen de forma sostenible no suelen ser las que más hacen, sino las que tienen sistemas más claros entre bastidores: trabajan de forma más inteligente, no más dura.
Para hacer un buen trabajo se necesita estructura, y sin ella, incluso los equipos con talento pueden fracasar. Se pierden horas buscando aprobaciones, aclarando el alcance del proyecto, reenviando archivos y subsanando fallos de comunicación que deberían haberse solucionado desde el principio.
La parte administrativa del día a día de una agencia no suele ser lo más divertido, lo sabemos. Pero cuando tu proceso de incorporación es claro, organizado y está pensado de verdad, los clientes lo notan enseguida. Haznos caso: el buen trabajo empieza antes de que empiece el trabajo.
