Cómo crear un proceso de aprobaciones en la agencia que aguante a 15 clientes

Así es como se crean la mayoría de los procesos de aprobación en las agencias: no se crean.

Un cliente da el visto bueno a algo en un mensaje de WhatsApp. Alguien le hace una captura de pantalla. Se crea una carpeta. Se abre un hilo en Slack. Funciona bien durante un tiempo, hasta que deja de hacerlo, y para entonces ya tienes 14 clientes metidos en un sistema que nunca se diseñó para serlo.

La buena noticia es que crear un proceso de aprobaciones que realmente funcione no es complicado. Solo hay que hacerlo con calma, antes de que lo necesites (que es la parte que la mayoría de las agencias se saltan).

Siete cosas que debes incorporar a tu proceso desde el primer día

1. Estandarizar la forma en que los clientes reciben el contenido. Todos los clientes deberían recibir el contenido de la misma forma: un enlace directo para las aprobaciones, que se envía el mismo día de cada semana. Si los procesos varían, los resultados también varían. Elige un formato y úsalos para todos los clientes.
2. Establece plazos claros para las revisiones al inicio de cada relación. En tu documentación de incorporación, deja claro cuánto tiempo tienen los clientes para revisar el contenido (48 horas es un plazo razonable para la mayoría de las agencias), qué significa «sin respuesta» (normalmente se considera aprobado una vez transcurrido ese plazo, siempre que el cliente lo confirme por escrito) y qué pasa si se solicitan cambios tras la aprobación.
3. Usa los estados de aprobación, no los hilos de correo electrónico. Every status change -- submitted, under review, changes requested, approved -- should be logged inside the tool, with timestamps. If a client sends approval feedback by email or phone, get it recorded in the system before it counts. The audit trail is only useful if it's current.
4. Asigna una única persona de contacto por cliente. Los procesos de revisión de clientes en los que participan varias personas y no hay un responsable designado para tomar la decisión acaban siendo un lío. Una sola persona da la aprobación final. Los demás pueden hacer comentarios, pero solo una persona pulsa el botón.
5. Crea un proceso de rechazo, no solo uno de aprobaciones. La mayoría de las agencias planifican el proceso de aprobación y se olvidan del de rechazo. ¿Qué pasa cuando un cliente pide cambios? ¿Quién se encarga de la revisión? ¿Cuál es el plazo de entrega previsto? Planifícalo todo antes de que lo necesites.
6. Revisa tu cartera de proyectos cada semana. Usa la vista «Tablero» para hacer un repaso semanal de todo lo que está pendiente. Cualquier cosa que lleve más de 48 horas en el mismo estado se marca: o bien hay que dar un empujoncito al cliente, o bien hay algún obstáculo interno que hay que resolver.
7. Consigue que aprueben el concepto antes de empezar con la producción creativa. Para campañas o cualquier proyecto con una dirección creativa específica, envía un resumen del concepto para que el cliente lo apruebe antes de empezar con el trabajo creativo. Sked permite gestionar las aprobaciones de preproducción como una fase independiente. Un resumen del concepto de dos minutos aprobado desde el principio te ahorra horas de revisiones si luego se rechaza la dirección creativa.

Errores habituales que cometen las agencias a la hora de realizar aprobaciones de contenidos

• Usar el correo electrónico como un sistema de aprobaciones. El correo electrónico está bien para charlar, pero es un desastre como registro de aprobaciones. No tiene estructura, ni marcas de tiempo, ni vista previa, ni rastro de auditoría. Si tu proceso de aprobación se lleva a cabo a través de hilos de correo, basta con que surja una conversación del tipo «Yo nunca aprobé eso» para que el problema quede claro.
• No se distingue entre la aprobación del concepto y la fase posterior a la aprobación. Conseguir que el cliente dé el visto bueno a la línea creativa antes de dedicar tiempo a la parte creativa es más rápido que crear una serie completa de publicaciones y que luego te rechacen la línea creativa. Hacer que la aprobación del concepto sea una fase independiente significa que habrá menos revisiones en las últimas fases en general.
• Dar a todos los miembros del equipo el mismo nivel de acceso. Los permisos existen por una razón. Los miembros más jóvenes del equipo no deberían poder aprobar sus propias publicaciones. Los contactos de los clientes deberían poder revisar el contenido, pero no editarlo. Organiza tus niveles de acceso para que se ajusten al proceso que realmente quieres seguir.
• Crear un proceso que no se pueda ampliar. Un proceso que funciona con cinco clientes suele fallar cuando llegan a ser 15, no porque el proceso fuera incorrecto, sino porque nunca se diseñó para un gran volumen. Crea la versión escalable antes de lo que crees que la vas a necesitar. La inversión se amortiza la primera vez que incorpores a tres nuevos clientes en el mismo mes.
• Gestionar las aprobaciones y la programación en herramientas distintas. Cuando las aprobaciones y la programación se gestionan por separado, el contenido aprobado tiene que trasladarse a mano. Y ahí es donde las cosas se tuercen: publicaciones que se pierden, confusión con las versiones y más trabajo de coordinación. Mantener el proceso integrado elimina por completo ese punto de fallo.

Respuestas a las preguntas más habituales que plantean las agencias sobre las herramientas de aprobaciones:

• ¿Tienen que crearse una cuenta los clientes para aprobar el contenido?
  Cada vez más, no, pero fíjate bien en la letra pequeña. Ahora hay varias herramientas que permiten a los clientes dar su visto bueno a través de un enlace directo sin necesidad de tener una cuenta. Lo que varía son los detalles: algunas permiten que un visitante sin iniciar sesión comente, pero siguen exigiendo iniciar sesión para dar el visto bueno de verdad, y otras solo ofrecen la opción de dar el visto bueno sin iniciar sesión en su plan más caro. Las mejores opciones te dan un enlace que te lleva directamente a la publicación y te permite aprobarla de verdad, no solo comentar, sin tener que registrarte. Este es uno de los factores que más influyen en la rapidez de las aprobaciones, así que pruébalo antes de decidirte.
• ¿Cuál es la diferencia entre la aprobación de contenidos y la colaboración en los contenidos?
  La colaboración abarca todo el proceso de creación de contenidos: lluvia de ideas, redacción, comentarios y revisión. La aprobación es, concretamente, la fase final: un revisor designado confirma que el contenido está listo para la publicación. Las buenas herramientas se encargan de ambas cosas, pero para las agencias, lo más importante es casi siempre la aprobación externa: conseguir que los clientes aprueben el contenido final sin problemas.
• ¿Cuántas fases de aprobación suele necesitar una agencia?
  La mayoría de las agencias funcionan bien con dos o tres fases: revisión interna (tu equipo aprueba la publicación antes de que llegue al cliente), revisión del cliente y, a veces, una comprobación final antes de la publicación. Las campañas con requisitos legales o de cumplimiento normativo pueden necesitar fases adicionales. La herramienta debería permitirte configurar las fases para que se adapten a tu proceso real, y no al revés.
• ¿Qué pasa si un cliente aprueba la versión equivocada de una publicación?
  Aquí es donde el registro de auditoría cobra importancia. Un sistema de aprobaciones adecuado registra qué versión se aprobó, a qué hora y quién lo hizo. Si se publica un contenido y surge una disputa sobre lo que se aprobó, puedes mostrarle al cliente exactamente lo que aprobó. Sin un registro de auditoría, esta discusión no tiene una resolución clara.
• ¿Cómo gestionas las aprobaciones de más de 10 clientes sin perder la pista?
  La respuesta es una vista única y unificada del proceso para todos los clientes, sin tener que saltar de un tablero a otro ni desplazarte por listas planas. Una vista de tablero al estilo Kanban, en la que cada entrada aparece como una tarjeta y las columnas representan las fases de aprobaciones, te permite ver el estado de todo de un vistazo y priorizar lo que requiere atención primero. Lleva también un control del tiempo medio del ciclo de aprobación por cliente: cualquier valor que supere de forma constante las 72 horas es motivo para plantearse una revisión del proceso.

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Gestionar las aprobaciones de contenido para más de 10 clientes no es solo un problema de coordinación, es un problema de visibilidad. No puedes actuar sobre lo que no ves, y la mayoría de las herramientas ocultan el proceso de aprobación hasta que algo sale mal.

Sked Social es el espacio de trabajo para redes sociales diseñado para equipos en crecimiento que se toman en serio las redes sociales, desde la idea inicial hasta la publicación final. El «Approvals Board» te muestra todo tu proceso de aprobaciones en una sola pantalla: cada publicación, cada fase, cada cliente, y cada acción a solo un clic de distancia. A los clientes les gusta a través de un enlace directo sin necesidad de crear una cuenta. Cada aprobación se registra con la fecha y la hora, así que siempre tendrás los comprobantes.

Con una puntuación del 91 % en satisfacción del cliente (CSAT), calculada a partir de más de 10 000 profesionales del marketing y planes a partir de 29 dólares, Sked crece contigo, desde tu primer cliente hasta tu quincuagésima cuenta.

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