Tu comunicado de prensa no te va a salvar cuando los comentarios ya estén que arden.
Hubo un tiempo en el que las crisis de marca se gestionaban con comunicados redactados con mucho cuidado, ruedas de prensa preparadas y anuncios en los periódicos.
¿Ahora? Tu crisis estalla en la sección de comentarios, y si te demoras demasiado, te hunden en el olvido antes incluso de que el equipo de relaciones públicas se conecte a la reunión de Zoom.
Here’s how to survive — and maybe even win — when your crisis starts in the replies.
1. La rapidez es más importante que la perfección
No tienes 24 horas para preparar la respuesta perfecta. Tienes 24 minutos. Una respuesta rápida y personal te da un respiro. El silencio da la impresión de que eres culpable.
2. Olvídate del tono corporativo
Nadie quiere leer «Nos tomamos este asunto muy en serio». Habla como una persona normal. Admite el error. Explica cómo lo vas a solucionar. Deja la jerga de abogados para el comunicado de prensa.
3. Asúmelo en público, arréglalo en privado
La sección de comentarios es donde respondes. La resolución se lleva a cabo por mensajes privados, correo electrónico o fuera de línea. Primero la transparencia, luego la acción.
4. Da más autonomía a tu equipo de redes sociales
Las crisis más graves se agravan porque a los responsables sociales que están en primera línea se les dice que «esperen». Necesitan guías de actuación, medidas de seguridad y permiso para actuar con rapidez.
5. Asegúrate de que tu marca sea a prueba de ratios
La mejor forma de superar una reacción adversa es generar valor antes de Son cosas que pasan. Las marcas con comunidades sólidas y voces en las que se confía pueden capear el temporal; otras se hunden al instante.
Lo más importante: La comunicación en situaciones de crisis ya no consiste en controlar el relato. Se trata de dar la cara en medio del lío, con rapidez y de forma humana, antes de que Internet escriba el relato por ti.
