¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal y cómo ofrecerlo?
April 29, 2022
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Autor Invitado
Aquí te mostramos cómo brindar la mejor experiencia de servicio al cliente para tu audiencia, sin importar dónde te contacten.
Comprar en línea bienes y servicios ahora es simplemente una forma de vida y cada día que pasa, más y más empresas se convierten en parte de ello. Por lo tanto, la importancia y el crecimiento de las compras en línea parecen seguir expandiéndose exponencialmente. Sin embargo, la nueva era del negocio digital no solo ha cambiado la forma en que compramos bienes, sino también el comportamiento de los consumidores.
¿Por qué ocurre esto podrás preguntar? La respuesta es que los clientes ahora quieren una experiencia de compra online personalizada junto con soluciones rápidas y unificadas a sus problemas. Además, los clientes esperan recibir respuestas oportunas a consultas de servicio en una gama de plataformas de medios, incluyendo el propio sitio web de la empresa y sus canales de redes sociales. De hecho, datos de NetDNA sugieren que más de 20% de los clientes se quejan públicamente a las marcas a través de sus canales de redes sociales. Por lo tanto, las marcas necesitan hacerse omnipresentes para poder ofrecer resultados más rápidos en el servicio al cliente y también impulsar su crecimiento empresarial general.
El servicio al cliente omnicanal se refiere a una forma de conectar a los clientes con el departamento de atención al cliente de una marca a través de múltiples canales de comunicación o puntos de contacto.
Sin embargo, el servicio al cliente omnicanal no solo se limita a conectar a los clientes con las marcas, ya que también debe sincronizarse con los datos del cliente (como pedidos anteriores, conversaciones y cualquier otra información relevante) para crear un proceso unificado y optimizado. Esto a su vez permite a los agentes de servicio al cliente tener toda la información relevante del usuario a su disposición.
Utilizando estos datos, el agente de atención al cliente puede brindar soluciones más rápidas a los problemas de los clientes, independientemente de su canal de comunicación elegido (sitio web/redes sociales, etc.). Además, es una excelente forma de mejorar la experiencia individual de atención al cliente, ya que los clientes no experimentan demoras ni les preguntan innecesariamente sobre compras anteriores.
Algunos de los canales de comunicación que los usuarios usan para contactar a una empresa incluyen...
Plataformas de redes sociales como Instagram, Facebook, Twitter, etc.
Correo Electrónico
Mensajería SMS
Teléfono
Chatbots
¿Cuáles son los beneficios del Servicio al Cliente Omnicanal?
El servicio al cliente omnicanal ayuda a los clientes a conectarse de una manera significativa con una marca. Los clientes siempre preferirán comprar en marcas que ofrezcan un nivel excepcional de experiencia al cliente, parte de esa experiencia proviene de saber que el agente con el que están hablando tiene toda la información relevante sobre sus interacciones previas con la marca.
A continuación se presentan algunos de los beneficios de tener una presencia omnicanal para tu marca:
Servicio al Cliente Optimizado
Tener servicio al cliente omnicanal significa que todos los datos del cliente están sincronizados y disponibles para cada agente de servicio individual.
Aprovechando estos datos de clientes y otros software de centro de llamadas, el sistema te conecta automáticamente con un agente de servicio que está mejor equipado para ayudarte, tiene conocimiento de tu recorrido como cliente y puede brindar soluciones personalizadas a tus problemas.
Mayor Velocidad en las Resoluciones al Cliente
Según una encuesta realizada por Comm100, el 71% de los clientes siente que una resolución rápida a sus problemas por parte del equipo de servicios contribuye a una mejor experiencia general del cliente.
El omnicanal puede ayudar con este objetivo, ya que los consumidores tienen múltiples formas de comunicarse con una marca sobre sus problemas. Además, recibes una respuesta inmediata a la consulta de servicio y, por lo tanto, el problema se resuelve más rápidamente.
Mejorada Lealtad del Cliente
La lealtad del cliente es una de las metas clave que las marcas exitosas en línea buscan. Así, al ofrecer una experiencia al cliente omnicanal que sea conveniente, transparente y oportuna para resolver problemas, los clientes, a su vez, mostrarán lealtad a esa marca.
Experiencia Personalizada de Atención al Cliente
La personalización es una manera importante de hacer que un cliente se sienta priorizado, valorado y emocionalmente comprometido con tu negocio. La estrategia de servicio omnicanal incluye intentar conectar al cliente con el mismo agente de servicio cada vez que llama.
Esto también ayuda a construir la relación entre el cliente y la marca, y es más probable que resulte en que los clientes recomienden la compañía a otros. El viejo adagio de "la gente compra a la gente" es cierto, por lo que construir una relación negociando con el mismo agente cada vez es una parte importante de este proceso.
Esto es obvio cuando lo piensas, ya que ya sabemos que el servicio al cliente omnicanal brinda resoluciones más rápidas y eficientes a las consultas de los clientes. Por lo tanto, no es una sorpresa que los clientes que disfrutan de este nivel de servicio sean más propensos a usar esa empresa nuevamente en el futuro.
Ventas Empresariales Aceleradas
La experiencia del cliente omnicanal también acelera el crecimiento de las ventas de una marca de muchas maneras indirectas. Aprovechando la experiencia omnicanal, los clientes pueden acceder a posibles compras o artículos y comprar de manera más conveniente desde sus redes sociales como Instagram, Facebook, etc., aumentando los ingresos de la marca. Existen varias herramientas de marketing disponibles, como Cloudtalk, Snov y Hubspot, que son beneficiosas para expandir este tipo de crecimiento empresarial.
¿Cómo Ayuda el Servicio al Cliente Omnicanal al Crecimiento de tu Negocio?
Las siguientes son maneras en que tener un servicio al cliente omnicanal es beneficioso para tu negocio:
Te Ayuda a Entender los Patrones de Comportamiento del Cliente
Una experiencia de cliente omnicanal esencialmente significa crear un recorrido consistente para el cliente con tu marca. Hoy en día, cada cliente quiere que la marca los vea como únicos y les ofrezca opciones según sus propias preferencias personales. Por lo tanto, para cumplir con este deseo, el primer paso es recopilar la mayor cantidad de datos del usuario posible.
Esto se puede hacer a través de patrones de compra de los clientes, encuestas y comentarios, etc. Una vez que tienes datos que pueden describir el tipo de cliente, preferencias de elección, método de pago preferido y otros conocimientos similares, puedes segmentar a esos clientes en un grupo específico y obtener una imagen de su recorrido individual como cliente.
Personaliza tu Marca Según las Expectativas del Usuario
Una vez que has definido el recorrido del cliente, el siguiente paso es crear ideas sobre cómo hacer este recorrido más coherente para el cliente. Estar omnipresente en múltiples plataformas es una parte esencial para lograrlo.
Debes tener un sistema CRM robusto, poderoso e integrado para aprovechar los datos de usuario de cualquier canal desde el cual el usuario se haya comunicado anteriormente con tu marca. Esto te ayudará a estudiar en profundidad los requisitos del cliente y personalizar la experiencia de la marca de manera más impactante para el cliente.
Obtener Información sobre los Datos de la Experiencia del Cliente
Recuerda que la experiencia de cliente omnicanal es un proceso continuo que necesita actualizaciones y refinamientos constantes. Por lo tanto, tu agente de servicio debe siempre buscar analizar los datos recopilados de los clientes aprovechando su software de centro de llamadas.
Además, también pueden recoger comentarios a través de encuestas, historial de llamadas o interacciones en redes sociales. Cuantos más datos recopiles, mejores ideas podrás generar y, eventualmente, mayor calidad de experiencia de cliente omnicanal podrás ofrecer.
¿Cómo se Diferencia el Servicio al Cliente Omnicanal del Servicio al Cliente Multicanal?
El servicio al cliente omnicanal y multicanal a menudo se confunden entre sí. Aunque comparten algunas características comunes, son muy diferentes entre sí.
La comunicación o servicio omnicanal trata de unificar, integrar y sincronizar las comunicaciones entre el cliente y el agente en diferentes plataformas. En cambio, el servicio al cliente multicanal es un proceso que intenta conectar marcas con clientes a través de varios canales (aunque no están integrados entre sí).
En el caso de la comunicación omnicanal, los datos del cliente están sincronizados, y el agente de servicio puede comenzar a comunicarse desde donde lo dejaron previamente con el mismo cliente. Sin embargo, en un medio de comunicación multicanal, los clientes necesitan reiniciar su historia cada vez que se conectan a un agente de servicio en un canal diferente.
Veamos las principales diferencias entre ambos:
Servicio al Cliente OmnicanalServicio al Cliente MulticanalAdopta un enfoque centrado en el cliente.Adopta un enfoque centrado en la empresa.Los canales de comunicación están sincronizados e integrados.Los canales de comunicación difieren entre sí.El enfoque es brindar una experiencia de cliente sin interrupciones.El enfoque es ofrecer múltiples formas para que agentes y clientes se conecten entre sí.El mensaje se mantiene consistente en todos los canales.El mensaje varía de canal en canal.
Mejores Prácticas para Seguir para una Mejorada Experiencia de Cliente Omnicanal
Está bastante claro que ofrecer un servicio al cliente omnicanal es valioso para la marca y beneficioso para el cliente. Así que examinemos prácticas que pueden mejorar tu estrategia de servicio al cliente omnicanal:
Respuesta Instantánea a las Cuestiones de los Clientes a través de Chat en Vivo
La mayor frustración para los clientes es esperar en la cola para alcanzar el soporte de la marca. Una mala experiencia puede motivar a un cliente a abandonar irreversiblemente tu marca y potencialmente difundir reseñas dañinas sobre ella. Para contrarrestar este problema, el chat en vivo es la mejor solución.
Los agentes de chat en vivo pueden manejar múltiples clientes a la vez y mejorar significativamente el tiempo de espera en la cola. Las investigaciones han demostrado que las marcas que ofrecen chat en vivo tienen un 34% más alto nivel de satisfacción en comparación con las que no ofrecen este servicio.
Mapeo de los Recorridos del Cliente con las Expectativas del Cliente
Cumplir con las expectativas del cliente es lo que a largo plazo genera lealtad del cliente. Por lo tanto, debes estar al tanto y revisar constantemente los recorridos del cliente para mapear tu estrategia de servicio.
Una manera de lograr este objetivo es observar conversaciones e interacciones previas con el cliente. En segundo lugar, necesitas identificar los canales más preferidos que usualmente utilizan para esta interacción. Basado en estos datos, puedes entonces crear una estrategia para ayudarlos a lograr resultados más rápidos utilizando la menor cantidad de recursos de soporte al cliente.
La accesibilidad móvil es vitalmente importante en el comercio electrónico, y el servicio al cliente no es una excepción. Los clientes esperan que los canales de comunicación sean compatibles con dispositivos móviles y tan intuitivos como cuando usan dispositivos de escritorio. Por lo tanto, asegúrate de que tus canales y páginas de soporte al cliente sean compatibles con dispositivos móviles al mínimo absoluto.
Ofrecer Opciones de Autoservicio a los Clientes
Las empresas hoy en día siempre están buscando explorar y adaptarse a nuevas formas de comunicarse con los clientes. Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio para resolver sus problemas es una de las formas más innovadoras de lograr esto y ahorra tiempo en tiempo real.
Portales de autoservicio ofrecen a los consumidores información y les permiten resolver los problemas sin necesidad de involucrar a un humano en el otro extremo. Este método reduce los costos de atención al cliente en gran medida y es una excelente manera de educar a los clientes sobre tus productos.
Al tener una videollamada personalizada uno a uno, los problemas se pueden resolver más rápidamente en comparación con un chat en vivo basado en texto. Además, estas herramientas son excelentes para agilizar el servicio al cliente y ayudan a que el cliente se sienta más satisfecho con el resultado, ya que han hablado (virtualmente) directamente con una persona real.
Empoderando al equipo de soporte con las habilidades adecuadas
Si desea construir su estrategia de servicio al cliente multicanal, un aspecto esencial a considerar es nombrar a personas con el conjunto de habilidades adecuadas. Los representantes en la línea frontal de su canal de servicio al cliente deben estar familiarizados con el conocimiento del producto adecuado, tener excelentes habilidades de comunicación y estar bien versados en el software del centro de llamadasque utiliza para proporcionar resultados positivos para todo tipo de problemas.
Proporcionando soluciones a través de plataformas de redes sociales
Las redes sociales son un canal esencial para las marcas que desean ofrecer una experiencia de servicio al cliente multicanal. Además, las redes sociales son rápidas y convenientes para los clientes ya que no necesitan buscar direcciones de correo electrónico ni números de teléfono de la compañía; simplemente pueden iniciar sesión en su canal preferido y contactar a una marca directamente. Así, las marcas deben ser capaces de responder de manera oportuna y tener toda la información que necesitan para atender a cada cliente individual.
Soporte híbrido equilibrando la automatización y el servicio humano
La automatización ha llegado a todas las esferas de la vida, entonces, ¿por qué no en el soporte de servicio al cliente? La inteligencia artificial ayuda a proporcionar soluciones rápidas a los problemas de los usuarios con eficiencia. Sin embargo, hay una línea muy fina en equilibrar la automatización con la inteligencia manual para garantizar que la experiencia sea personalizada para todos los clientes.
Si su marca logra gestionar esto con éxito, puede ser una excelente manera de lograr eficiencias, así como de proporcionar soporte de servicio al cliente las 24 horas para consultas que no siempre requieren interacción humana. El truco está en conocer las limitaciones del soporte impulsado por IA y reconocer cuándo los clientes quieren ser atendidos por un ser humano.
Integrando con herramientas y software orientados para omnicanales
La manera más fácil y eficiente de mejorar su presencia omnicanal es integrando su software actual de CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) en su estrategia de servicio al cliente omnicanal.
Esto asegurará que siempre tenga un historial de cliente detallado, como su información de contacto, notas personales, preferencias de canal de comunicación, etc., que pueden ayudarle a brindar las mejores soluciones a sus consultas.
Conclusión
Lograr un servicio al cliente omnicanal es una parte importante para alcanzar el éxito general de su negocio a largo plazo. Los clientes demandan respuestas rápidas y desean soluciones rápidas a sus problemas (desde sus canales de comunicación preferidos). Por lo tanto, las marcas que aprovechen esta oportunidad y creen una estrategia de servicio al cliente omnicanal exitosa utilizando múltiples plataformas de redes sociales estarán a la vanguardia en comparación con los competidores que no logren explotar la oportunidad.
Autor
Vineet Gupta es un profesional del marketing SaaS que ayuda a las empresas a mejorar su presencia en línea y la generación de leads. Escribe en el blog 5minutesseo.com. Conéctese con él para más conversaciones interesantes en Linkedin.
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