Con nuevas plataformas de redes sociales lanzándose cada año, puede ser difícil seguir la pista de los mensajes en redes sociales en cada plataforma, especialmente si estás gestionando varias cuentas. Para complicar las cosas, las expectativas de los usuarios de redes sociales están aumentando. Los usuarios confían cada vez más en las redes sociales como un canal de soporte al cliente y esperan que las marcas tengan tiempos de respuesta rápidos como un rayo.
Para los gestores de redes sociales o agencias que manejan múltiples clientes en varias plataformas diferentes, puede ser difícil realizar un seguimiento de los mensajes, comentarios y menciones de la marca. Además, los gestores de redes sociales necesitan variar su tono y mensajes de acuerdo con las marcas en las que están trabajando y la red social que están utilizando. Esto puede convertirse en un acto de equilibrio increíblemente complejo.
Sin embargo, las redes sociales pueden formar un vínculo directo hacia la conversión, especialmente durante tus campañas de marketing. No responder a los mensajes en las redes sociales de manera significativa puede significar perder oportunidades de conectar con los usuarios o incluso hacer ventas. Por lo tanto, vale la pena (literalmente) hacerlo bien.
Aunque las redes sociales a menudo se ven como una forma informal de interactuar, el servicio al cliente en redes sociales no debería ser diferente de lo que es en cualquier otro canal, ya sea correo electrónico, teléfono o carta escrita.
Cuando se hace bien, las redes sociales pueden convertirse en un punto de contacto clave para las marcas, ayudando a canalizar a los clientes hacia la conversión. Aquí te explicamos cómo perfeccionar tu gestión de redes sociales y manejar mensajes en redes sociales como un jefe.
¿Por qué es tan importante gestionar tus mensajes en redes sociales?
Clavar la gestión de tus redes sociales – también llamada gestión de comunidades – es una tarea importante. Atrás quedaron los días en que las empresas recibían una consulta por semana en redes sociales, y los clientes preferían contactarlas por otros medios.
Hoy en día, incluso los pequeños negocios pueden recibir muchas consultas, y aunque (todavía) no lo hagan, las pocas que reciban pueden ser importantes. Los usuarios que se ponen en contacto a través de redes sociales suelen estar ya listos para la conversión. Casi un tercio de los clientes recurren a los canales de redes sociales para hacer consultas previas a la venta, por lo que merece la pena prestar asistencia cuando y donde sea necesario.
Hoy en día, las expectativas del cliente en lo que respecta a las marcas están por las nubes. Los usuarios tratan las redes sociales como otro canal plenamente desarrollado para el servicio al cliente, esperando tiempos de respuesta rápidos, acceso a información y un servicio profesional de empresas en todo momento.
Una experiencia de marca positiva en redes sociales puede tener impactos de largo alcance. De hecho, 71% de los consumidores que han tenido una experiencia positiva con una marca en redes sociales es probable que recomienden esa marca a amigos y familiares, según un estudio.
Otro estudio realizado en Twitter sugiere que responder a las consultas de los clientes en menos de cuatro minutos puede aumentar el tamaño de la cesta de un cliente en un promedio de $17.18. Por supuesto, responder en cuatro minutos no siempre es posible, pero demuestra lo crítico que es el papel de la gestión de comunidad en redes sociales.
La gestión de comunidad (cuando se hace bien) tiene el poder de ayudarte a conectar con tus clientes, recopilar comentarios críticos, forjar una comunidad colaborativa, aumentar el compromiso y, en última instancia, incrementar los clientes potenciales y las ventas. Es un medio directo para comunicarte con usuarios que están al borde de la conversión, así que por qué no darles un último empujón para realizar una venta? Es mucho más fácil (¡por no mencionar más económico!) que hacer marketing a una audiencia fría.
Sin mencionar que nunca sabes quién está observando en las redes sociales. Cualquiera podría estar atento a tus canales de redes sociales; posibles inversores, socios comerciales, marcas competidoras o incluso futuros empleados. Tener un canal de redes sociales descuidado con consultas sin respuesta no es ideal en ningún escenario.
Si aún no estás convencido, piensa en tus otros canales de servicio al cliente. Las redes sociales deben recibir el mismo trato. Si tienes un canal de redes sociales que no se está utilizando, o rara vez recibes mensajes, sigue desplazándote, porque también lo discutiremos.
Cómo gestionar mensajes de redes sociales, incluso en múltiples plataformas
La gestión de comunidad no es tan fácil como parece. No se trata solo de responder algunas preguntas aquí y allá. También se trata de presentar un frente cohesivo y profesional (especialmente cuando tienes varios miembros del equipo respondiendo consultas), proporcionar información precisa, vender tus productos o servicios y construir una comunidad en línea dedicada que quiera seguir regresando por más.
Tener sistemas optimizados crea un flujo de trabajo más suave y asegura que no te pierdas ninguna pregunta o comentario importante del usuario, especialmente durante una gran campaña de marketing. También es crítico en situaciones de crisis. Claro, las cosas pueden estar bien ahora, pero ¿qué pasa cuando una publicación en redes sociales se convierte en una pesadilla de prensa negativa, uno de tus influencers se descontrola o tienes un problema con un producto? Inevitablemente habrá uno o dos problemas que surgirán en el futuro, incluso si son relativamente menores. Cuando lo hagan, querrás tener procesos establecidos para gestionarlos eficazmente. Aquí te explicamos cómo.
1. Crear pautas de marketing en redes sociales
Si tienes varias personas gestionando tus cuentas de redes sociales, lo primero que quieres hacer es crear un conjunto de pautas de gestión de comunidad para regular la forma en que tú y tu equipo deben responder a los clientes.
Idealmente, esto debería incluir elementos como:
Dependiendo de tu marca, el tamaño de tus canales sociales y cuántas personas están trabajando en tus perfiles de redes sociales, puedes querer añadir detalles adicionales dentro de tus pautas o incluso realizar sesiones de capacitación para asegurar que tu cuenta se gestione de manera consistente.
2. Crear respuestas automáticas
En lo que respecta al marketing en redes sociales, no siempre es posible responder a los usuarios en tiempo real. Pero hay maneras de facilitar las cosas. Con el aumento de usuarios en redes sociales, muchas marcas han adoptado la automatización de redes sociales. Incontables marcas han utilizado chatbots de IA para ayudarles a gestionar el creciente número de consultas y comentarios que reciben en los mensajes.
¿Qué es un chatbot, te preguntas? Un chatbot es básicamente un robot que charla. Cuando un usuario te envía un mensaje en una red social, un chatbot puede enviarle un saludo, luego hacerle una serie de preguntas y proporcionarle información. Esto puede disminuir drásticamente el tiempo que tu equipo necesita dedicar a la gestión de comunidad.
¿Por qué? Bueno, es posible que no recibas un gran número de consultas todos los días, pero incluso si solo estás recibiendo 1-2 mensajes al día, aún quieres responderles de manera oportuna y profesional. Sin mencionar el hecho de que responder a consultas de manera esporádica puede llevar una gran cantidad de tiempo de tu día. Los chatbots te permiten presentar una imagen profesional, pero te dan tiempo para responder a los usuarios cuando puedas.
Además, seamos sinceros; la mayoría de los clientes hacen las mismas cinco preguntas una y otra vez. Los chatbots ayudan a tu negocio a responder las preguntas más frecuentes con un conjunto de respuestas estándar.
Esto permite a tu negocio atender consultas simples al instante, sin necesidad de levantar un dedo. Tu equipo siempre puede responder consultas más complicadas más adelante. ¡Esto es automatización en su máximo esplendor!
Hay varias plataformas que puedes usar para configurar chatbots dentro de tus canales de redes sociales. Plataformas como Heyday y Chatfuel pueden ayudarte a configurar chatbots dentro de Facebook Messenger e Instagram Messages para gestionar el flujo de mensajes cuando no estés disponible.
La mayoría de estos chatbots tienen plantillas de mensajes que puedes usar, pero son personalizables, lo que te permite adaptarlos para usar tu voz de marca. Te permiten configurar preguntas y respuestas estándar para las preguntas más frecuentes de tu audiencia.
3. Usa un tono de voz consistente
La coherencia es clave cuando se trata de servicio al cliente. Un tono de voz consistente parece profesional, es tranquilizador para tus clientes y te ayuda a mantener tu presencia en redes sociales, sin importar qué red social estés usando.
También significa que cualquiera de tus miembros del equipo puede retomar conversaciones con clientes y sonar exactamente igual, sin importar quién sea.
Si aún no lo has hecho, crea un documento de pautas de tono de voz. Podría ser parte de una guía de marketing en redes sociales más amplia para tu marca, o podría estar por sí solo.
Solo necesita tener unas pocas páginas, pero debería incluir:
Esto también facilita mucho las cosas en caso de que haya que contratar o alguien necesite intervenir para ayudar cuando estén ausentes.
4. Responde rápidamente a todos los mensajes y comentarios
Ya hemos establecido lo importante que es gestionar mensajes de redes sociales, y por qué. Parte de esto implica responder todos los mensajes, comentarios y consultas rápidamente. No hay mucho sentido en responder a una consulta de producto días después de que un cliente te escriba. Para entonces (dependiendo del cliente y su deseo por tu producto) es probable que ya haya comprado lo que buscaba en otro lugar o se haya comunicado contigo de otra manera.
Para los mensajes, intenta responder dentro de las 24 horas en días hábiles, y el lunes dedica más tiempo a ponerte al día con los mensajes del fin de semana.
Para los comentarios, considera el contexto de un comentario. Debes intentar responder a:
Los usuarios a menudo etiquetan a sus amigos y familiares en los comentarios de las publicaciones. No necesitas responder a ningún mensaje dirigido a otros a menos que sea relevante para tu marca o quieras interactuar con tus seguidores.
También necesitas moderar (es decir, ocultar comentarios o reportar o bloquear usuarios) actividades que podrían considerarse spam, inapropiadas u ofensivas.
Considera asignar recursos adicionales para la gestión de mensajes de redes sociales durante una campaña de marketing, especialmente una grande. Esto podría incluir lanzamientos de productos o períodos de alta demanda como Navidad o San Valentín.
5. Personaliza tu contenido de redes sociales para satisfacer las necesidades del usuario
En lugar de responder reactivamente a las consultas y comentarios de los usuarios, ¿por qué no adelantarte? Dale a la gente lo que quiere con contenido de redes sociales personalizado basado únicamente en los comentarios de tus usuarios en redes sociales.
Escuchar en redes sociales es una parte importante de la gestión de redes sociales. Las redes sociales deberían ser eso; ¡sociales! No es un camino de sentido único. Por lo tanto, la monitorización de redes sociales utilizando herramientas de marketing - o incluso manualmente, si tienes tiempo - es fundamental.
Organiza tus publicaciones en redes sociales basándote en lo que ves y escuchas cuando tú y tu equipo realizan la gestión de comunidad. Recopila todos los comentarios y luego crea contenido de redes sociales para abordar problemas y preguntas específicas que sigues recibiendo.
Por ejemplo, si los usuarios están preguntando:
También puedes realizar una serie de Encuestas o Preguntas en Instagram para descubrir qué quieren ver los usuarios. Invita a los usuarios a enviarte un mensaje a través de tu bandeja de entrada social. Luego recicla estas ideas y usa las respuestas para dar forma a tu contenido en redes sociales. Después de todo, debería significar un aumento en el compromiso, porque estarás publicando las cosas que los usuarios realmente quieren ver.
6. Invierte en las mejores herramientas de gestión de redes sociales
Seguir todas estas complicadas reglas sobre gestión de comunidades parece difícil, y puede serlo. Afortunadamente, hay muchas herramientas de marketing disponibles para ayudar. Existen innumerables plataformas de gestión de redes sociales disponibles que pueden acelerar tus tiempos de respuesta y transformarte en un experto en gestión de comunidades.
Las mejores herramientas de gestión de redes sociales te permiten hacer todo. Por ejemplo, Sked Social es una herramienta de gestión de redes sociales todo en uno que ofrece desde análisis de la competencia en profundidad hasta programación, almacenamiento de archivos y oportunidades para colaborar con tu equipo en la creación y enmienda de contenido.
Lo genial de Sked Social es que realmente ofrece gestión de redes sociales de principio a fin. En lugar de tener cinco herramientas diferentes para distintas tareas en redes sociales, puedes simplemente usar una herramienta, todo en un costo único. Dicho esto, hay una variedad de modelos de precios basados en tus necesidades.
Tener una herramienta de marketing que te ayude a programar contenido puede ahorrarte horas cada semana. Crea tu calendario de contenido, elabora un horario de publicación, exporta tus imágenes y videos desde Canva y programa contenido todo usando una sola herramienta.
El mejor software de gestión de redes sociales generalmente está disponible en un plan pago mensual, pero muchas herramientas de marketing ofrecen la opción de probar su servicio antes de comprometerte a un plan de pago a largo plazo.
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7. Invierte en la monitorización de redes sociales
Las herramientas de marketing y análisis pueden ayudarte a realizar escucha social. Al estar atento a lo que sucede, es más probable que puedas manejar directamente cualquier consulta negativa, lo que limitará el potencial de repercusiones.
Esto es especialmente importante si eres una pequeña empresa que trabaja en industrias como la alimentaria, la salud, los servicios infantiles, la educación, la aviación, los viajes o cualquier otra industria que implique cierta responsabilidad sobre la salud y seguridad de los usuarios.
Si no tienes sistemas de monitoreo de redes sociales en su lugar, una queja muy pequeña podría crecer rápidamente, dejándote con una publicación viral que podría traer atención negativa a tu marca.
En lo que respecta al marketing digital, existen tantas herramientas de análisis que pueden utilizarse para informes que capturan una serie de métricas a través de varios canales. Las herramientas de marketing como Google Analytics y Google My Business son excelentes para capturar datos para tu sitio de WordPress o sitio web, pero tener un software dedicado a la gestión de redes sociales es crucial.
Algunos canales de redes sociales tienen sus propias funciones de perspectivas dedicadas, pero tienden a ser bastante limitadas. Y, idealmente, no querrás estar exportando diferentes informes de tu cuenta de Instagram, tu cuenta de Twitter, y tu página de Facebook, además de escanear feeds RSS, verificar Google Analytics, mirar TweetDeck, y obtener varios otros puntos de datos para capturar toda tu actividad digital.
Invierte en una herramienta de monitoreo de redes sociales todo en uno que cubre todas tus redes. Luego, exporta un informe simple cada mes. Revisa tu progreso y mejora tu estrategia de redes sociales si es necesario. ¡Demasiado fácil!
8. Crea un Proceso de Escalación
Cualquier buen gestor de redes sociales tiene un proceso de escalación para comentarios de redes sociales – y si no lo tienes, ¡deberías crear uno ahora!
Un proceso de escalación en las redes sociales es sencillo; describe qué hacer cuando los usuarios hacen preguntas específicas o tienen problemas particulares. Puede funcionar de la misma manera que tu proceso típico de escalación de servicio al cliente. Un proceso de escalación se ve diferente para cada negocio, ya que cada negocio tiene desafíos únicos y una estructura de equipo diferente.
Tu proceso de escalación podría funcionar como un diagrama de flujo, o podría simplemente ser un sistema de categorización donde diferentes consultas se categoricen y se asignen a diferentes equipos según su urgencia y complejidad.
¿Qué pasa si no uso un canal social?
Si tú o tu marca tenéis un canal de redes sociales que no estáis utilizando – por ejemplo, tienes un canal de YouTube pero lo estás usando solo para alojar videos temporalmente o por una razón específica, sigue leyendo.
Esencialmente tienes algunas opciones en este escenario.
Cerrar la cuenta
Primero, considera cerrar la cuenta. Lo sabemos, quieres estar en todas las plataformas de redes sociales bajo el sol. Pero tener una cuenta inactiva es absurdo, y se convierte en un agujero negro para cualquier cliente que la visite. Las preguntas quedan sin respuesta, tus tasas de interacción bajan, y es solo otra cosa de la que preocuparse. Puedes eliminar la página por completo o siempre puedes archivar tus publicaciones y mantener tu handle para usarlo en el futuro. Asegúrate de mencionar en algún lugar de la página que es una cuenta inactiva, sin embargo.
Pasa a "Modo de Mantenimiento"
En segundo lugar, considera conservar la cuenta y utilizar una estrategia de "mantenimiento". Esto podría incluir publicar cada semana o utilizar las mismas publicaciones de otros canales pero ajustando ligeramente el texto. También podrías revisar mensajes en la cuenta una vez por semana. Aquí también podría ser útil un chatbot. Podrías enviar una respuesta automatizada para indicar a los usuarios que el canal no se supervisa y proporcionar detalles de contacto alternativos.
Haz un último intento
Por último, considera realmente usar el canal. Incorpora el canal en tu estrategia de redes sociales para los próximos seis meses y haz un esfuerzo por publicar y participar en la plataforma. Fomenta la migración entre plataformas desde tus otras redes sociales. Organiza concursos, usa influenciadores, o prueba algunas otras tácticas nuevas que nunca hayas intentado antes. Si aún no ves resultados, elimina el canal y enfoca tus esfuerzos en una plataforma de redes sociales diferente.
Administra tus mensajes de redes sociales con Sked Social
Si deseas mejorar tu juego en redes sociales, es crucial que cuentes con las herramientas de marketing adecuadas para apoyar a tu equipo. Herramientas de gestión de redes sociales intuitivas como Sked Social pueden ayudarte a optimizar el flujo de trabajo de todo tu equipo. Sked Social es una herramienta de gestión de redes sociales todo en uno con potentes capacidades de programación y funcionalidad avanzada de informes que puede proporcionarte ideas únicas, permitiéndote optimizar tu estrategia de redes sociales al simplificar tus tareas administrativas de redes sociales, todo en un solo panel.
Sus características de informes te permitirán crear informes automáticos regulares basados en una variedad de métricas. Todos estos conocimientos son muy valiosos para ayudarte a vincular datos a tu sistema CRM, afinar tu estrategia de marketing en redes sociales, y aumentar la actividad de ventas.
Además de su funcionalidad de informes avanzados, Sked Social también incluye un planificador de redes sociales, que te permite programar automáticamente publicaciones para cada plataforma importante de redes sociales, incluyendo Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, tus páginas de Facebook y muchas otras redes sociales, ¡ahorrándote horas cada semana! Incluso puedes programar tus publicaciones en bloque, y no necesitas recibir notificaciones para postar - ¡nuestra herramienta de programación posteará por ti automáticamente!
Programa publicaciones, tweets, y añade hashtags, ubicaciones, y etiquetas de producto todo en una sola vez. ¡Nunca tendrás que publicar en un fin de semana nuevamente! Utiliza el acortador de enlaces y las sugerencias de hashtags para hacer que la publicación sea lo más sencilla posible.
Sked Social incluso tiene una aplicación móvil, adecuada para iOS y Android, que te permite conectar, monitorear el progreso de tus campañas de marketing, o cancelar publicaciones programadas sobre la marcha, si es necesario.
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