Servicio al Cliente en Instagram: La Guía Completa
November 19, 2020
Por
Hugh Stephens
¿Cuándo fue la última vez que hablaste con una marca en redes sociales? ¿Te gustaría aprender a utilizar esa experiencia para mejorar el servicio al cliente de tu marca en Instagram? En este artículo, te mostraré cómo usar Instagram para
¿Cuándo fue la última vez que hablaste con una marca en redes sociales? ¿Te gustaría aprender a utilizar esa experiencia para mejorar el servicio al cliente de tu marca en Instagram? En este artículo, te mostraré cómo usar Instagram para proporcionar servicio al cliente. También aprenderás consejos y trucos para ayudar aún más a tus clientes. Comencemos.
Los Beneficios de Usar el Servicio al Cliente en Instagram
Fuente de la imagenLo primero es lo primero, ¿por qué deberías usar Instagram como uno de tus canales de servicio al cliente? Bueno, en realidad hay algunas buenas razones para hacerlo.
Dónde Están Tus Seguidores
Instagram es una de las plataformas de redes sociales más atractivas de los últimos años. Simplemente tiene sentido ir a donde están tus seguidores. Una vez que comienzas a construir la presencia de tu marca en Instagram, las solicitudes de los clientes pueden surgir de manera orgánica. Ya sea que lo hayas planeado o no, debes estar preparado para adaptarte a las necesidades de tus clientes. Si ellos pasan más tiempo en Instagram Stories, podrías querer pensar en cómo hacerlas más interactivas. O si ves una afluencia de solicitudes de clientes en tus mensajes directos de Instagram, entonces es el momento de ser más serio con tu estrategia de servicio al cliente en Instagram.
Interactúa Más Fácilmente
A muchos de nosotros nos encanta usar Instagram en nuestros teléfonos. Es una forma fácil de mantenerse al día con nuestros amigos y marcas que seguimos. Lo que hace que Instagram sea poderoso es su simplicidad en comparación con otras plataformas de redes sociales. Esto también es por lo que podría resultar ser una gran adición a tu servicio al cliente. Si este es el tipo de interacción que tus seguidores quieren tener con tu marca, no puedes ignorarlo. Después de todo, el cliente siempre tiene la razón. Y si quieren ponerse en contacto contigo, necesitas facilitarlo lo más posible.
Responde a las Consultas de los Clientes Más Rápidamente
¿No te encanta usar los DM de Instagram para interacciones rápidas con un grupo cerrado de amigos? Bueno, ahora también puedes usarlo de manera similar para la estrategia de servicio al cliente de tu marca. La simplicidad de Instagram también puede ayudarte a recopilar comentarios rápidos sobre tu último producto. Puedes animar a tus seguidores a enviar un mensaje directo el día que compren tu nuevo producto para recopilar información útil. De esa manera, estás haciendo que las interacciones sean más fáciles y rápidas.
Mejora Tu Marca Profesional
Todas las publicaciones y cada interacción representan tu marca. Por lo tanto, es importante ser profesional y ayudar a tus clientes tanto como sea posible. Por ejemplo, ¿qué tal ajustar tu estrategia general de servicio al cliente a las mejores prácticas de Instagram? ¿Qué pasaría si lo usas de manera más creativa para mostrar tu autenticidad? Tu marca puede ser parte de cada interacción. Depende de ti decidir cómo quieres sacar el máximo provecho de ello.
Configurar Tu Servicio al Cliente en Instagram
Si estás listo para configurar tu servicio al cliente en Instagram, te tenemos cubierto. Aquí hay cinco consejos para seguir por encima de todas las solicitudes.
Cambia tu cuenta a un perfil de negocios
Fuente de la imagenCambiar a un perfil de negocios te permite agregar información de tu negocio, como horarios de apertura, dirección, número de teléfono y un enlace al sitio web. Aquí te mostramos cómo configurar una cuenta de negocios.
Ve a tu perfil de Instagram
Haz clic en el botón de menú
Ve a Configuración
Desplázate para encontrar la opción ‘Cambiar a cuenta profesional’.
Se te pedirá que agregues los detalles relevantes.
¡Estás listo para comenzar!
Acceder a un perfil de negocios te permite convertirte en un Instagram Business, lo que te brinda información adicional sobre tu audiencia, opciones de promoción y botones de contacto.
Establece un Plan de Compromiso
Fuente de la imagen La mejor manera de ayudar a los clientes en Instagram es configurar un plan de compromiso. Trabaja con tu equipo de soporte al cliente en la mejor manera de abordar los comentarios entrantes, menciones de marca, mensajes directos. ¿Cómo difiere tu estrategia de soporte al cliente de otros canales? ¿Qué puede hacerte destacar? Establece un flujo de trabajo de monitoreo que ayude a marketing y soporte al cliente a ser productivos sin perder ninguna solicitud entrante. Decide tus prioridades y asegúrate de mantener una marca interactiva.
Apunta a un Tiempo de Respuesta Promedio
Las redes sociales se tratan de velocidad. No querrás dejar a un cliente esperando por una respuesta durante meses. No es necesario que respondas a todas las solicitudes en cinco minutos, pero es bueno acordar con tu equipo el tiempo de espera promedio. Apuntar a responder en unas pocas horas puede ayudarte a aumentar tu lealtad. También puede servir como una ventaja competitiva sobre otras marcas que pueden ser más lentas en sus respuestas.
Trabajar en Respuestas Predeterminadas Cuando Sea Necesario
Una buena manera de ahorrar tiempo y abordar preocupaciones comunes es con el uso de respuestas predefinidas. ¿Hay preguntas comunes que sigues recibiendo? Qué tal si escribes una serie de respuestas predeterminadas que puedas ajustar según el mensaje de cada cliente. Crea un documento que sirva como tu FAQ de servicio al cliente y escribe las respuestas a las preguntas más populares.
Establecer un Plan de Crisis con Tu Equipo
Nunca sabes cuándo puede surgir una crisis de marca/PR. Un mensaje puede desatar una gran crisis en redes sociales que afecte tu reputación y potencialmente tus ventas. ¡No hay necesidad de entrar en pánico! Todo lo que necesitas es un plan de comunicación de crisis para abordar estos casos. Comienza con ‘evaluación de riesgos’ y piensa en las posibles formas en que las cosas pueden salir mal para tu marca. Ahora es el momento de formular soluciones potenciales para cada escenario. Por ejemplo, ¿qué pasaría si un cliente insatisfecho comienza a bombardearte con comentarios negativos? ¿Qué pasaría si una nueva campaña lleva a una mala publicidad que va más allá de Instagram? ¿Qué tal el caso de que varios clientes insatisfechos soliciten reembolsos al mismo tiempo? Cuanto más preparado estés, más fácil será enfrentarte a una crisis real.
Consejos para Obtener un Servicio al Cliente Exitoso en Instagram
Ya tengas o no una estrategia de servicio al cliente exitosa en Instagram, siempre hay cosas nuevas que aprender. Veamos consejos prácticos para ayudarte a mejorar tu servicio al cliente en Instagram.
Conectar Facebook e Instagram
Una buena manera de estar al tanto de tus mensajes directos es enlazar tu cuenta de Instagram a tu página de Facebook. Puede ayudarte a combinar todos los mensajes entrantes para acelerar tu tasa de respuesta. Por ejemplo, hace más rápido usar mensajes predefinidos para preguntas que pueden ser comunes en tus páginas de Instagram y Facebook. De esa manera, mejoras tu servicio al cliente mientras mantienes contentos a tus clientes. Es fácil acceder a los mensajes directos de Instagram en Facebook. Simplemente ve a la bandeja de entrada de tu página de Facebook y haz clic en Instagram Direct. También puedes acceder a tus comentarios de Instagram para simplificar tu monitoreo.
Piensa Como Tus Seguidores de Instagram
La mejor manera de sacar el máximo provecho de tu servicio al cliente en Instagram es pensar como tus seguidores. ¿Qué esperan ellos de ti? ¿Qué nivel de soporte los haría felices con tu marca? Elabora tu estrategia basada en las mejores tácticas que te acercarían más a tu audiencia. Por ejemplo, si estás manejando una marca de ecommerce, sabes que un buen índice de respuesta es importante en todas las plataformas de redes sociales. Tus seguidores son tus clientes potenciales, así que querrás mantener un compromiso saludable para aumentar tus ventas.
Sé Agradable y Comprometido
Cada detalle importa en una experiencia de cliente exitosa. Es importante ser útil pero también comprometido. ¿Qué dice tu tono de voz de la marca sobre tu servicio al cliente? ¿O es tu marca fácil de contactar? Necesitas estar dispuesto a ir más allá para hacer que tus clientes se sientan cómodos. Por ejemplo, si quieres mejorar tu servicio al cliente en Instagram, asegúrate de monitorear todos los comentarios y mensajes directos. Si no puedes hacerlo, asegúrate de redirigir a tus clientes a las mejores formas de llegar a ti en otros canales. De esta manera, no te arriesgas a perder a tus clientes y todavía puedes llevarlos al mejor punto de contacto.
Establece Roles y Responsabilidades para Mejorar Tu Éxito
Si estás listo para comprometerte a mejorar tu servicio al cliente en Instagram, es hora de reunir a tu equipo. La mejor manera de estar al tanto de las cosas es asignar roles y responsabilidades entre diferentes departamentos. Marketing y servicio al cliente deben trabajar en un plan que beneficie a ambos equipos. Por ejemplo, necesitas definir la línea entre un comentario divertido que puede requerir atención y un cliente que pide ayuda sobre un producto. ¿Debería el equipo de soporte al cliente ocuparse del segundo? ¿O necesitas capacitar al administrador de redes sociales para manejar la respuesta inicial? Cuanto antes trabajes en los roles y responsabilidades, más fácil será centrarse en las solicitudes entrantes.
Usando las Herramientas Correctas para Maximizar Tu Éxito
Ahora que estás listo para mejorar tu servicio al cliente en Instagram, es momento de utilizar las herramientas correctas para facilitar el proceso. Aquí están los diferentes tipos de herramientas que te ayudarán a gestionar tu servicio al cliente en Instagram:
Programación de Redes Sociales
Una presencia exitosa en redes sociales comienza con el planificador de Instagram adecuado para ayudarte a organizar tu contenido. ¿Qué tal usar tu calendario de contenido para actualizar a tus seguidores sobre la disponibilidad de tu servicio al cliente? Usa tu estrategia de contenido y tu planificación visual para facilitar a tus seguidores que se comuniquen contigo.
Monitoreo
Las herramientas de monitoreo son vitales tanto para marketing como para soporte al cliente. Puedes usar una herramienta de escucha para rastrear conversaciones sobre tu marca, tus productos y servicios, y tus campañas. También puedes recopilar comentarios y abordar problemas justo cuando ocurren.
Software de CRM
Tu software de CRM puede ayudarte a integrar marketing y soporte al cliente. Puedes combinar tus datos de marketing con tu base de datos de clientes para obtener una mejor comprensión de tus seguidores. Por ejemplo, si un cliente te envía un mensaje en Instagram, puedes rastrear la interacción en tu base de datos. Esto te permite usar esta interacción para referencia futura mientras construyes un perfil completo para tus clientes.
Plataforma de Soporte al Cliente
Si te tomas en serio tu servicio al cliente en Instagram, podrías querer integrar Instagram en tu plataforma de soporte al cliente actual. No es necesario usar tu teléfono para responder a una solicitud de cliente. Puedes vincular Instagram a tu plataforma CS existente para tener todas las solicitudes en un solo lugar.
Ejemplos de Marcas que Gestionan Su Servicio al Cliente en Instagram
¿Buscas inspiración de marcas que ya están gestionando su servicio al cliente en Instagram? Veamos algunos ejemplos y qué podemos aprender de ellos.
Monitorea los Comentarios para Promocionar Tus Productos
Fuente de la imagen Puedes ser proactivo con tu soporte al cliente y compromiso. No se trata solo de los mensajes directos que recibes. Mantén un ojo en los comentarios y comienza a interactuar con tus seguidores. Nunca sabes cuándo una pregunta puede llevar a una nueva venta.
Responde Preguntas sobre Productos
Fuente de la imagen Cuanto más tiempo pasamos todos en Instagram, más oportunidades para que tu marca aumente sus ventas. Es por eso que es importante estar listo para responder a todas las consultas lo más rápido posible. Por ejemplo, Nordstrom respondió a una pregunta práctica sobre el precio de un producto con los detalles necesarios para acercar a los clientes potenciales a la venta. No quieres perder a un cliente potencial una vez que están considerandox comprador tu productos.
Monitorea Tanto Comentarios como Mensajes Directos
Fuente de la imagen Un buen servicio al cliente comienza con comprender las mejores prácticas de la plataforma específica que estás utilizando. En ese caso, necesitas saber cómo tus seguidores usan Instagram. Es común que muchos usuarios de Instagram dejen un comentario si una marca no ha respondido aún a un mensaje directo que han enviado. Esa es la razón por la que necesitas monitorear todas las formas de contacto para mantener a tus clientes contentos.
Protege la Información Personal de Tus Clientes
Fuente de la imagen No quieres poner en peligro a tus clientes con sus datos. Esa es la razón por la que es común en el servicio al cliente en todas las redes sociales pedir a tus clientes que continúen la conversación a través de mensajes directos. Por ejemplo, H&M quiso investigar un problema con el pedido de un cliente, por lo que le pidieron que enviara su información personal en un mensaje directo para rastrear los detalles del pedido.
Resumen
Hay casi mil millones de usuarios activos en Instagram. No es sorprendente que muchos de ellos esperen que tu marca sea receptiva a sus mensajes. El servicio al cliente en Instagram consiste en ser genuinamente útil y comprensivo. Es importante encontrar el proceso que funcione mejor para tu equipo, pero también es crucial facilitar a tus seguidores que se comuniquen contigo. Encuentra tu voz auténtica y apunta a una tasa de respuesta satisfactoria para aumentar el compromiso de tus clientes.
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