El boca a boca sigue siendo la forma más fuerte de recomendación para tus productos o servicios: aquí te explicamos cómo puedes mantener tu marca en la punta de la lengua de las personas en el mundo digital.
El boca a boca es una de las formas de marketing más antiguas (y efectivas). Pero, ¿se traduce en el mundo en línea?
En última instancia, los clientes confían más en las opiniones de otros clientes que en lo que dicen las marcas.
Por lo tanto, es tu trabajo asegurarte de fomentar y aprovechar el marketing de boca a boca para crear conciencia de marca y confianza con potenciales clientes.
Afortunadamente, el auge del boca a boca electrónico significa que llegar a nuevas audiencias a gran escala es más fácil y efectivo que nunca antes.
Sigue leyendo para descubrir qué es el marketing de boca a boca electrónico, cómo difiere del marketing de boca a boca tradicional y un conjunto de formas prácticas en las que puedes aprovecharlo en tu kit de marketing existente.
¿Qué es el boca a boca electrónico?
¿Cómo decides qué producto o marca comprar? No importa qué estemos comprando, queremos asegurarnos de que estamos eligiendo la mejor opción en el mercado.
Entonces, haces tu investigación. Podrías buscar en Google, leer algunas reseñas de clientes e incluso explorar los canales sociales de la marca.
¿Por qué? Porque quieres saber qué opinan otras personas sobre este producto o marca, y si lo recomendarían o no.
Y eso es exactamente de lo que se trata el boca a boca electrónico (EWOM). Es una manera de conocer las opiniones de los clientes anteriores en línea y ver qué piensan sobre el producto o servicio que queremos comprar.
En lugar de confiar únicamente en el sitio web o los materiales de marketing de una marca (que solo cuentan un lado de la historia), el boca a boca electrónico nos ofrece una perspectiva más honesta y sincera. Cubre todo, desde reseñas hasta testimonios e incluso publicaciones en redes sociales, y proporciona una versión sin filtro de cómo se sienten otros clientes sobre esta marca.
El objetivo del EWOM es simple: que los consumidores ayuden a otros consumidores a tomar decisiones de compra informadas.
Y aquí está por qué es importante: El 88% de las personas confía en las reseñas en línea de otros consumidores tanto como en las recomendaciones de su familia y amigos.
Cuanto más confiamos en una marca, más probabilidades hay de que compremos de ella. Y para las empresas y los especialistas en marketing, aprovechar el EWOM puede diferenciar tu negocio (sin la necesidad de gastar miles de dólares en publicidad).
Con solo el 33% de las empresas que buscan activamente y recolectan reseñas, hay una gran oportunidad para que tu marca fomente proactivamente y aproveche estas valiosas piezas de prueba social para impactar en tu resultado final.
¿Cuáles son los componentes principales del boca a boca electrónico?
Hay tres componentes clave que conforman el EWOM, que trabajan juntos para influir en las percepciones de marca y, en última instancia, impulsar las conversiones.
Estos componentes clave son:
- El mensaje
- El canal
- El receptor
Vamos a desglosar cada parte.
El Mensaje
Este componente del EWOM trata sobre la pieza específica de contenido creada por tus clientes. En la mayoría de los casos, será una calificación, reseña o testimonio que revele cómo se siente sobre tu producto, servicio o experiencia general de marca.
A diferencia del resto de tu kit de herramientas de marketing, no tienes la última palabra sobre qué mensaje se distribuye al mundo a través del EWOM.
En cambio, tus clientes tienen la capacidad de hablar libremente sobre su experiencia (elogios positivos o reseñas negativas) con tu marca. Mientras que esto puede ser una herramienta útil para construir confianza con nuevos clientes, también puede ser un arma de doble filo (pero más sobre esto en un momento).
El Canal
A continuación, tenemos las herramientas que usan tus clientes para compartir su mensaje con el mundo. En el caso del EWOM, los canales disponibles para tu audiencia típicamente incluyen:
- Reseñas en tu sitio web (como dejar una reseña en tu tienda de comercio electrónico)
- Plataformas de reseñas de terceros (como Trustpilot o ProductReview.com.au)
- Foros o comunidades en línea (como Grupos de Facebook)
- Plataformas de redes sociales
Cada herramienta ofrece diferentes formas para que los usuarios compartan su experiencia con tu marca. Algunas pueden usar un sistema de calificación con estrellas, mientras que otras pueden ofrecer preguntas abiertas y cuadros de texto.
El Receptor
Finalmente, tenemos a la persona al otro lado de la reseña: el receptor.
Esto típicamente será clientes potenciales que están investigando tu marca y buscando una perspectiva honesta sobre tus productos o servicios.
Su objetivo es comprender el sentimiento general hacia tu negocio:
- ¿Otras personas gustan y confían en esta marca?
- ¿Cuál es la verdadera calidad de sus productos y servicios?
- ¿Existen mejores opciones para elegir en su lugar?
Estos tres componentes del EWOM son lo que hace que este tipo de marketing sea tan efectivo. El EWOM ofrece a los compradores potenciales la oportunidad de escuchar a cientos de clientes anteriores y aprender si este producto o marca realmente vale su dinero.
Al ofrecer oportunidades para que tus clientes compartan experiencias positivas con tu marca en línea, podrás aumentar tu atractivo para compradores potenciales (sin tener que invertir en publicidad tradicional).
¿Cuáles son las etapas del boca a boca electrónico?
Pero no se detiene ahí. Cuando se trata de EWOM, hay tres etapas clave que necesitas conocer:
- Creación
- Exposición
- Evaluación
Como especialista en marketing, es tu tarea aprender cada etapa de este proceso para encontrar formas estratégicas de aumentar tus posibilidades de que tu marca genere un EWOM positivo y maximizar el impacto de cualquier buena reseña y testimonio que recibas.
Etapa 1: Creación
Naturalmente, el primer paso de este proceso se trata de que tus clientes compartan sus experiencias con tu marca en línea.
Aunque esto pueda parecer sencillo, aún tienes un papel importante que desempeñar en la generación de este EWOM. ¿De qué sirve que tus clientes tengan grandes opiniones sobre tu marca si no tienen ninguna manera de compartirlas a gran escala?
Después de que un cliente compra de tu marca, necesitas tener un plan en marcha para que compartan sus comentarios en línea.
Esto podría incluir:
- Enviar un correo electrónico de seguimiento que los anime a calificar el producto o servicio que han comprado
- Invitarlos a dejar un testimonio o una reseña en Google una vez que haya finalizado un proyecto con ellos
- Alentar a los clientes a compartir su producto en las redes sociales usando un hashtag de la marca
Cuanto más fácil hagas para que tus clientes dejen reseñas o publiquen contenido en las redes sociales, más probable será que generes un EWOM positivo.
Etapa 2: Exposición
A continuación, es el momento de poner estas piezas de prueba social en funcionamiento. Una vez que hayas empezado a recibir estas reseñas, calificaciones y testimonios, necesitas encontrar maneras de difundirlos a tu audiencia (y clientes potenciales).
Eso significa que necesitas diseñar tu presencia digital para incluir el EWOM como un punto clave de prueba social.
¿No estás seguro de cómo hacer esto? Aquí hay algunas estrategias prácticas para comenzar:
- Incrustar reseñas o calificaciones de productos en tu sitio web o tienda de comercio electrónico
- Añadir un carrusel de testimonios a la página de inicio de tu sitio web
- Aprovechar el contenido generado por usuarios a través de tus canales de redes sociales
Cuanto más visible sea este EWOM para tu audiencia, más impacto tendrá en tu resultado final.
Etapa 3: Evaluación
Por último, tenemos el paso final en el proceso: evaluación. Así es como los clientes potenciales hacen uso de tu EWOM y deciden si es creíble y relevante para sus decisiones de compra.
Al realizar investigaciones para un nuevo producto o servicio, cada cliente busca resolver un problema específico. Tal vez desean saber cuán confiable es la tabla de tallas de tu producto o si vale la pena gastar más en una opción premium (en lugar de optar por una solución más económica).
Básicamente, para tener éxito en la etapa de evaluación, necesitas ofrecer oportunidades a tu audiencia para filtrar fácilmente tu EWOM.
Eso significa permitir que tu audiencia:
- Ordene tus reseñas o testimonios por calificaciones de estrellas (buenas y malas) e incluso por palabras clave específicas
- Comprenda más sobre cada reseñador (como su edad, ubicación o su talla de ropa) para filtrar los resultados más alineados con su posible compra
- Evalúe la credibilidad de las reseñas usando sitios de terceros confiables que examinan a los posibles contribuyentes y eliminan cualquier fuente poco confiable
¿Por qué todo esto importa? Cuanto mejor entiendas la forma en que se crea y distribuye el EWOM, más estratégico puedes ser sobre cómo fomentar y aprovechar este contenido generado por usuarios de tus clientes.
¿En qué se diferencia el EWOM del boca a boca regular?
Probablemente has oído hablar del boca a boca tradicional (WOM). De hecho, es una de las formas más antiguas de marketing, con las definiciones más tempranas que datan de la década de 1960.
En pocas palabras, el WOM se trata de cómo las personas comparten sus opiniones de un producto o servicio con otras personas. Es un tipo de comunicación interpersonal que utiliza conversaciones cara a cara para promover productos y servicios.
La clave aquí es que el WOM tiene la capacidad de influir en el comportamiento del consumidor y cambiar las actitudes de las personas hacia marcas, productos o servicios específicos.
Y, en lugar de reunir información de la marca en sí, el WOM permite que los consumidores anteriores eduquen a los consumidores potenciales (generalmente amigos y familiares) sobre lo que les gustó (o no les gustó) acerca de la marca.
Las características clave del WOM tradicional incluyen:
- Se centra en el contacto persona a persona y ocurre en entornos fuera de línea
- Es transitorio y el mensaje solo se comunica en una conversación cara a cara
- Su alcance es limitado y generalmente es una persona compartiendo su opinión con otra persona
- Ocurre entre conexiones existentes (como amigos, familia o compañeros de trabajo)
Entonces, ¿cuáles son las diferencias clave entre el EWOM y el WOM tradicional?
- Credibilidad: El WOM utiliza relaciones existentes entre el comunicador y el receptor (más creíble), mientras que el EWOM utiliza relaciones anónimas (menos creíble).
- Privacidad: Las conversaciones de WOM se llevan a cabo en tiempo real (más privado), mientras que el EWOM puede ser recibido por cualquiera (menos privado).
- Velocidad de difusión: El WOM utiliza una distribución lenta de mensajes de una persona a otra, mientras que el EWOM permite la rápida distribución de mensajes a escala.
- Accesibilidad: El WOM está limitado a encuentros uno a uno (menos accesible) mientras que el EWOM permite encuentros uno a muchos (fácilmente accesible).
Teniendo esto en cuenta, los principales beneficios del EWOM sobre el WOM tradicional incluyen:
- Alcance más amplio: cada reseña o testimonio puede ser visto por cientos o incluso miles de clientes potenciales.
- Impacto duradero: estas piezas de contenido permanecen en línea durante meses o incluso años y pueden seguir convirtiendo clientes en períodos largos.
- Investigación a gran escala: en lugar de confiar en una sola opinión, el EWOM facilita a los clientes comprender el sentir general hacia una marca en minutos.
Sin embargo, también hay desventajas en el EWOM a considerar. Aunque el EWOM puede ser un activo, también puede ser una responsabilidad. Algunos estudios han demostrado que los consumidores prestan más atención a las reseñas negativas e información que a las positivas.
Como comercializador, es importante tener un plan para lidiar con críticas negativas o comentarios desfavorables sobre tu marca en línea. Al responder proactivamente a estos comentarios de manera práctica y constructiva, puedes mantener la percepción de tu marca en línea y proteger el sentimiento hacia tus productos y servicios.
Independientemente de si utilizas WOM tradicional o EWOM, los beneficios son los mismos para tu negocio: ofrece una oportunidad única de entender mejor las necesidades de tus clientes y mejorar tu servicio u oferta para responder a sus comentarios.
¿Cuáles son los beneficios del marketing EWOM?
Entonces, ¿qué impacto puede tener EWOM en tu negocio? Echemos un vistazo a los beneficios clave de este canal de marketing y exploremos cómo puede mover la aguja para tu negocio.
- Puede aumentar los resultados de tu negocio sin afectar tu presupuesto de marketing: al convertir a tus clientes en defensores de la marca, puedes aumentar las ventas orgánicamente y aumentar las conversiones a gran escala.
- Puede fomentar una próspera comunidad de defensores: cuanto más comprometidos estén tus clientes con tu marca, más probable es que recomienden tu marca a otros en línea.
- Puede aumentar el valor de vida de tus clientes: ¿sabías que cuesta 5 veces más adquirir nuevos clientes que volver a involucrar a tus compradores anteriores?
- Al crear programas de referencia o lealtad (más sobre eso más adelante) puedes aumentar el sentimiento de tu EWOM y construir un sentido de lealtad con tu marca que motivará a los clientes a comprar contigo una y otra vez.
- Puede aumentar la confianza en tu marca: estadísticas recientes de HubSpot revelan que el 75% de los clientes no confían en los anuncios, pero el 90% confía en sus amigos y familiares en su lugar, y el 70% confía en las reseñas online. Por lo tanto, al aprovechar el poder de EWOM puedes aumentar la probabilidad de que los clientes confíen y elijan tu marca.
Cómo aprovechar el marketing de boca a boca electrónico
Ahora que tienes un buen manejo de lo que es EWOM y cómo funciona, armémonos con un conjunto de tácticas prácticas para aprovechar el marketing EWOM para tu marca.
Fomentar reseñas en línea
Este primer consejo trata sobre inspirar la creación de EWOM. Al tener la infraestructura técnica adecuada en tu sitio web y canales sociales, puedes asegurarte de que cada cliente que compre contigo pueda crear un EWOM significativo para tu negocio.
Entonces, ¿cómo puedes motivar a tus compradores a dejar una reseña en línea?
El primer paso es decidir qué acción específica quieres que tus clientes tomen:
- ¿Quieres que dejen una reseña del producto en tu tienda en línea?
- ¿Quieres que calificen su experiencia general con tu marca?
- ¿Quieres que elaboren una reseña detallada en un sitio de terceros?
- ¿Quieres que documenten su experiencia en redes sociales?
Una vez que tengas claro tu objetivo final, es hora de establecer los marcos para hacer este proceso simple y fluido. Eso significa asegurarse de que:
- Tu tienda en línea ofrece oportunidades fáciles para que los clientes dejen una reseña
- Tu marketing por correo electrónico sigue a los compradores con recordatorios para que califiquen su experiencia
- Tus canales sociales (como Facebook y Google MiNegocio) están configurados para fomentar reseñas de los clientes
Con las herramientas adecuadas, tus clientes estarán más dispuestos a generar EWOM positivo en tu nombre y construirán una potente prueba social para tu negocio.
Aprovecha el contenido generado por usuarios
¿Qué sucede cuando un cliente publica sobre tu marca en redes sociales? Ya sea que tomen una foto de tu producto, filmen una historia de Instagram mostrando tu marca o incluyan tu empresa en un video de Facebook, necesitas contar con un proceso para aprovechar este contenido generado por usuarios (UGC).
No importa cómo uses el UGC, esto es lo que necesitas saber: el UGC es una de las formas más poderosas de prueba social y puede ayudarte a construir confianza y ganar nuevos negocios de una manera rentable.
Así que, miremos algunas formas prácticas de aprovechar todo el potencial del UGC:
- Compartir fotos de transformaciones que muestren los beneficios antes y después de tu producto en tus canales de redes sociales
- Combina una serie de piezas relacionadas de UGC en un TikTok o Reel dinámico
- Agrega piezas de alta calidad de UGC a tu tienda en línea para mostrar cómo los productos desempeñan en situaciones reales
- Añade UGC a tu próxima campaña de email marketing para ayudar a impulsar ventas de tus productos y servicios
La clave con el UGC es asegurarte que lo estés redistribuyendo a tus propios canales de marketing para asegurar que los clientes potenciales vean estas valiosas piezas de contenido.
Desarrolla una estrategia de marketing con influencers
Hablando de EWOM poderoso, una excelente manera de dar forma al sentimiento de la conversación sobre tu marca en línea es aprovechando el poder del marketing de influencers.
Alinear tu marca con influencers de alta calidad te permitirá:
- Alcanzar nuevas audiencias valiosas sin invertir en publicidad en redes sociales
- Construir confianza poderosa, autoridad y reconocimiento de marca
- Generar nuevas piezas de contenido de alto valor que puedes utilizar y compartir nuevamente
La clave para tener éxito con el marketing de influencers es tener un objetivo claro antes de contratar un influencer.
Eso significa aclarar:
- ¿Qué audiencia deseas alcanzar y quién está mejor preparado para conectarte con ellos?
- ¿Qué mensaje clave deseas que comunique el influencer?
- ¿Cómo vas a revisar este contenido de influencer antes de que se publique?
Con un brief claro y procesos de aprobación en su lugar, puedes asegurarte de seleccionar el influencer adecuado para tu campaña y proteger la imagen de tu marca en redes sociales.
Crea un programa de referidos
Incentivar el EWOM puede ser un paso práctico para generar un sólido banco de reseñas, testimonios y UGC. Y una de las mejores maneras de lograrlo es a través de un programa de referidos.
Y aquí está el porqué: investigaciones recientes muestran que el 84% de los clientes satisfechos están dispuestos a referir un producto o servicio, pero sólo el 29% realmente lo hace.
Así que, al crear un programa de referidos puedes proporcionar a los clientes felices una forma lista para recomendar tu marca a sus amigos y familiares, y recompensarlos en el camino.
Algunas formas prácticas de incentivar referidos incluyen:
- Ofrecer códigos de descuento
- Ganar tarjetas de regalo o crédito en la tienda
- Recibir premios o productos exclusivos
Con un programa de referidos sólido, podrás motivar a los clientes a compartir su experiencia en línea con su red y ampliar el alcance de tu marca a nuevas audiencias de alto valor.
Usa y promociona hashtags memorables
Por último, pero no menos importante, una manera práctica de curar y fomentar la creación de UGC: los hashtags.
En todo tu marketing en línea y fuera de línea, es una buena idea tener un hashtag de marca claro para que los usuarios lo agreguen a sus publicaciones sobre tu marca. ¿Por qué? Porque esto te ayuda a recopilar y revisar todo tu UGC en un solo lugar conveniente.
Pero hay algunos pasos importantes para asegurarse de que tus hashtags tengan el máximo impacto, incluyendo:
- Hacerlos simples y fáciles de usar: evitar demasiados caracteres o palabras difíciles que los usuarios puedan olvidar cómo escribir.
- Usar letras mayúsculas para deletrear cada palabra: esto ayudará a los usuarios a encontrar y usar tus hashtags en su UGC.
- Adaptarlos a tu marca: añadir el nombre de tu marca a tus hashtags asegurará que solo aparezcan publicaciones relevantes bajo este hashtag.
Así que ahí lo tienes. Cuando se trata de boca a boca electrónico, es una herramienta poderosa para construir confianza con potenciales clientes en línea. Al entender cada etapa del proceso EWOM (desde la creación hasta la distribución), podrás usar estas poderosas piezas de evidencia social para aumentar las conversiones y ventas para tu negocio.
