Aquí está cómo mejorar tu CRM con las redes sociales para ofrecer experiencias inolvidables a los clientes
Tus clientes son una de las razones principales por las que tu negocio existe.
Sin embargo, cuando se trata de las redes sociales, muchas empresas no las toman en serio como un canal para construir relaciones con los clientes.
Claro, las organizaciones a menudo gastan miles de dólares en un presupuesto de marketing en redes sociales para construir una marca o adquirir más clientes potenciales. Pero, ¿utilizan estos datos para construir perfiles de clientes holísticos y ofrecer un mejor soporte al cliente? La respuesta suele ser no.
Las interacciones de un cliente en las redes sociales con tu marca pueden ser beneficiosas para entender mejor su relación con tu empresa. Ignorar los datos de las redes sociales podría ser una gran desventaja para tu marca.
El Social CRM, es decir, una herramienta de gestión de relaciones con los clientes que incorpora tus canales sociales, puede ayudar con esto. Descubramos cómo.
¿Qué es un Social CRM?
Una herramienta de CRM social es exactamente como suena. El software de Social CRM fusiona los datos recopilados de tus plataformas de redes sociales con los datos del cliente que tienes en tu herramienta CRM para crear una mejor y más comprensiva visión general de los patrones de comportamiento existentes o potenciales de los clientes.
Estos datos, en última instancia, ayudan a tus equipos de redes sociales y soporte a brindar mejores experiencias a tus clientes y a tu equipo de ventas a conocer más sobre los prospectos que generan.
7 maneras en que las redes sociales pueden mejorar tu estrategia de CRM
Una estrategia de gestión de relaciones con clientes en redes sociales se trata de conectar los canales sociales de tu marca con tu sistema de CRM.
Aquí tienes cómo integrar tus canales de redes sociales con tu herramienta CRM puede impulsar tu estrategia de CRM en general.
Romper los silos organizacionales
Desde marketing hasta representantes de ventas y agentes de servicio al cliente hasta soporte técnico; cada departamento en tu empresa probablemente esté manejando interacciones con los clientes de alguna forma u otra, a diario. Sin embargo, esta información del cliente habitualmente permanece limitada dentro de cada departamento en la mayoría de los casos.
Una herramienta integrada de Social CRM puede ayudar a romper los silos departamentales y crear un mejor flujo de información para todos.
Esto es importante ya que los clientes a menudo recurren a las redes sociales cuando tienen una pregunta, comentario o queja sobre tu marca. Tu equipo de marketing puede no tener todas las respuestas a las consultas de los clientes por sí solo. Sin embargo, cuando los datos de los clientes se comparten dentro de los departamentos, el equipo de marketing está mejor preparado para manejarlos.
Trabajar dentro de una plataforma de CRM unificada puede agilizar el tiempo de respuesta en las redes sociales y el proceso de tu equipo. En lugar de hacer responsable al equipo de marketing de todas las respuestas, esta herramienta puede ayudar a asignar fácilmente tareas, comentarios y preguntas al equipo correspondiente.
La mejor manera de crear una mejor experiencia para el cliente es involucrar a todos en la organización en el proceso.
Obtener una vista de 360 grados del cliente
Cada marca quiere conocer mejor a su público objetivo. Al combinar tus redes sociales junto con tus datos de CRM, puedes desarrollar una mejor, más holística visión de los clientes existentes y nuevos.
Estos perfiles de clientes pueden ayudarte a desarrollar una vista de 360 grados de tus clientes y tener una mejor visión general de su relación con tu marca.
También puedes rastrear mejor el recorrido del cliente gracias a una plataforma de Social CRM. Construyes el perfil de cada cliente rastreando todas las conversaciones en redes sociales, 'me gusta' y otras interacciones. Este historial de datos del cliente te da una visión general del camino del cliente desde potencial hasta cliente actual, y con suerte defensor de la marca.
Luego, le brinda a tu equipo de soporte al cliente el contexto necesario para saber exactamente en qué momento del recorrido se encuentra un cliente y adaptar el servicio que proporcionan en consecuencia.
Para tus equipos de ventas y marketing, estos datos de clientes también son útiles para identificar oportunidades y el verdadero valor de cada nueva oportunidad, en función de sus interacciones y acciones en redes sociales. Esto ayudará a tu equipo de publicidad paga a planificar mejor su presupuesto y puede ayudar a tu equipo de ventas a optimizar sus embudos de ventas.
Rastrear conversaciones, quejas y comentarios
Las redes sociales pueden ser convenientes para mantener un ojo en lo que la gente dice sobre tu negocio.
Una plataforma de Social CRM puede ayudarte a rastrear mejor las conversaciones, quejas y comentarios relacionados con tu marca. La automatización simplifica aún más este proceso. La mayoría de las herramientas te permitirán configurar hashtags y palabras clave para monitorear comentarios positivos y negativos, menciones de la empresa y más.
Puedes rastrear palabras clave relevantes de la industria, el nombre de tu marca y errores ortográficos de este, otras palabras clave y hashtags de la marca e incluso palabras clave de la competencia si fuera relevante. Entonces, por ejemplo, incluso si un cliente habla sobre tu empresa en Twitter sin la @, puedes rastrear estas conversaciones, y si es relevante, usarlas como una oportunidad para involucrarte con ellos.
Esta es una excelente oportunidad para involucrarse con clientes potenciales que de otra manera podrían haber quedado fuera del radar de redes sociales, atención al cliente o ventas.
Crear defensores de marca con datos sociales
¿Quiénes son tus clientes más leales? Si aún no lo sabes, las redes sociales pueden ayudarte a identificar y conectarte con estos clientes de manera más significativa. Los datos también podrían ayudarte a identificar influencers que podrían convertirse en defensores de tu organización y aumentar la conciencia de tu marca.
Al fusionar tus datos sociales y de CRM, podrías identificar defensores de marca que te ayudarán a construir una comunidad alrededor de tu marca o producto.
Estas personas ya aman tu empresa. Al involucrarte con ellos en redes sociales y darles un poco de cariño extra, podrías construir relaciones significativas que generen grandes dividendos para la conciencia de la marca.
Mantener una voz de marca consistente
Tu presencia en redes sociales debería tener una voz de marca consistente en todos los canales. Ya sea en Twitter, LinkedIn o Instagram, tus clientes deberían esperar tener la misma experiencia contigo, independientemente del canal.
Aunque podrías crear una guía meticulosamente de la voz de tu marca dentro de tu estrategia de redes sociales, es vital asegurar que esta voz realmente se esté aplicando en tu mensaje de marca e interacciones en redes sociales.
Una herramienta de Social CRM puede ayudarte a mantener a todos en sintonía incorporando tu guía de estilo dentro de la herramienta. Todos los participantes tendrán acceso a esto y también puedes ofrecer capacitación sobre cómo mantener controlada la voz de la marca.
Entonces, ya sea que tu equipo de redes sociales esté publicando una publicación de concienciación de marca o un representante de servicio al cliente esté interactuando en tiempo real con un cliente en Twitter, la voz de la marca siempre será la misma.
Apunta mejor tus anuncios en redes sociales
Tu estrategia de marketing digital probablemente incluye hacer publicidad a tus clientes en redes sociales. Cuantos más datos tengas sobre quiénes son tus clientes y sus preferencias, mejor será la orientación de tus anuncios.
Los datos en tu CRM pueden ser beneficiosos para esto. Integrando tus redes sociales con tu software CRM, puedes mejorar el público objetivo de tu publicidad. Además, podrías crear audiencias similares basadas en estos datos para atraer clientes potenciales en un demográfico similar o con intereses similares.
Mejora la experiencia del cliente
Ya sea que quieran o no, tus clientes vendrán a tus canales de redes sociales a pedir ayuda o, peor aún, presentar una queja. Las marcas que lo hacen mejor anticipan esto y están listas para proporcionar servicio al cliente en redes sociales.
Según Convince&Convert, solo el 32% de los que se quejan en redes sociales están contentos con la rapidez con la que las empresas responden. Esto a pesar de que el 63% de las quejas en redes sociales que se abordan se manejan dentro de las veinticuatro horas.
Como probablemente puedas adivinar, los clientes esperan mucho de las marcas en redes sociales.
De hecho, según la misma investigación, el 39% de los clientes espera que el tiempo de respuesta en redes sociales sea dentro de los sesenta minutos. Sin embargo, el tiempo de respuesta promedio de las empresas es de cinco horas.
La razón número uno para adoptar una estrategia unificada de CRM en redes sociales es mejorar la experiencia del cliente. Así que si tus clientes están pidiendo ayuda en redes sociales, prepárate para responder. No los hagas dar vueltas pidiéndoles que llamen o envíen un correo electrónico. Hazlo fácil para ellos y aborda el problema en la plataforma de su elección.
Una estrategia unificada de CRM social facilita hacer esto, ya que tu equipo de redes sociales tiene acceso a más información sobre los clientes y puede asignar fácilmente tickets y tareas a tus representantes de soporte si el problema del cliente necesita más escalamiento.
Cómo implementar una estrategia de CRM social que funcione
¿Entonces qué necesitas para poner tu estrategia de CRM social a trabajar para tu negocio? Descubrámoslo.
Invierte en las herramientas de CRM adecuadas
Las herramientas adecuadas contribuirán en gran medida a asegurar el éxito de tu estrategia de CRM social.
Para empezar, necesitas una robusta herramienta de gestión de redes sociales. Deberías poder gestionar tu contenido social e interacciones a través de esta herramienta. Lo más importante, la herramienta debería proporcionarte analíticas de redes sociales detalladas que puedas usar para alimentar tu herramienta de CRM.
Además, también necesitarás una excelente plataforma de gestión de relaciones con el cliente, por supuesto. Salesforce y Hubspot son probablemente las herramientas tradicionales de CRM más conocidas, pero ciertamente no son las únicas.
Esta herramienta debería poder integrar fácilmente tus datos de redes sociales y consolidarlos con otros datos relacionados a clientes, incluidos correos electrónicos, chats en línea e interacciones telefónicas.
Invierte en una plataforma de participación del cliente con características que permitan:
- Integrar fácilmente datos sociales y del cliente.
- Proporcionar soporte al cliente a través de canales de redes sociales.
- Monitorear menciones de marca y otras palabras clave con escucha social.
- Hacer uso de datos analíticos detallados.
Involucra a todos
Las redes sociales no son solo para tu equipo de marketing en redes sociales. Para que tu estrategia de CRM sea efectiva, debes involucrar a todos los interesados relevantes. Esto podría incluir a tus equipos de marketing, así como soporte al cliente, gestión comunitaria, equipo de ventas, equipos legales y más.
Cuando varios equipos están alineados y no trabajan en silos, mejoran la experiencia del cliente. También mejoran la calidad y los tiempos de respuesta, lo cual es crucial para una estrategia de CRM exitosa.
Usa escucha social
La escucha social es clave para el éxito del CRM social. Configura el monitoreo de palabras clave y hashtags en tu software de CRM para rastrear menciones de tu marca (y errores ortográficos de esta), palabras clave de la industria y más.
Como se mencionó antes, escuchar estas conversaciones con los clientes te ayudará a identificar posibles clientes y también proporcionarles soporte (si es necesario), incluso si un cliente no te ha etiquetado directamente en una conversación social.
Monitorea tus datos
Mantén un ojo en los datos de interacciones sociales dentro de tu sistema CRM para entender si tu estrategia de CRM social está ayudando a cumplir tus objetivos. Si bien reducir el tiempo de respuesta es importante, también es vital mantener un ojo en la calidad de tus respuestas.
Monitorea cuántos tickets está manejando tu equipo de soporte y redes sociales. Registra el tiempo promedio de manejo de cada ticket también. Observa si el equipo está cumpliendo los objetivos o si puedes hacer mejoras adicionales al proceso.
Al medir regularmente tus resultados, también puedes identificar brechas y adquirir los recursos relevantes para ayudar a llenarlas.
Reflexiones finales
Integrar tus redes sociales con tu CRM es una gran idea para casi cualquier negocio, incluso para los pequeños. Sin embargo, solo una advertencia: podrías enfrentar algunos desafíos al comienzo.
Por ejemplo, es posible que no veas resultados de inmediato. Si tienes un seguimiento menor en redes sociales, podría tomar un tiempo antes de que empieces a ver por qué la integración de CRM social tiene sentido.
Persevera. A medida que tu seguimiento crezca y la herramienta recolecte más datos, tu CRM comenzará a mejorar y será más útil para todos los involucrados.
También podrías enfrentarte a resistencia por parte de tu equipo de soporte al cliente o ventas, quienes podrían no ver de inmediato el valor de abandonar su plataforma de CRM tradicional. Asegúrate de ayudarles a entender cómo se beneficiarán al adoptar el CRM social, por ejemplo, más clientes potenciales o más datos de clientes.
A pesar de los desafíos iniciales que puedas enfrentar, no hay duda de que combinar tus esfuerzos de marketing en redes sociales con tu estrategia de CRM es un beneficio para el negocio.
Tu equipo de redes sociales puede obtener una visión más completa y holística de tus clientes y personalizar su estrategia de marketing en consecuencia a través de un CRM social. De manera similar, los datos sociales empoderarán a tu equipo de soporte al cliente con más información para ayudarles a brindar un mejor servicio al cliente.
Las plataformas de CRM para redes sociales pueden ser una herramienta poderosa para los negocios, unificando equipos y creando mejores experiencias para tus clientes. Son imprescindibles para la gestión moderna de redes sociales y para el negocio en general.
