Si estás acostumbrado a crear estrategias internamente o para ti mismo, te darás cuenta de que crear una estrategia de redes sociales para un cliente (o clientes) es un desafío completamente diferente. Debes familiarizarte con un nuevo público objetivo y el funcionamiento interno de un nuevo negocio. Tú
Si estás acostumbrado a crear estrategias internamente o para ti mismo, te darás cuenta de que crear una estrategia de redes sociales para tu cliente (o clientes) es un desafío completamente diferente. Debes familiarizarte con un nuevo público objetivo y el funcionamiento interno de un nuevo negocio. También debes obtener resultados, tanto los obvios (compromiso, seguidores, alcance) como los no tan obvios (hacer que los clientes se sientan seguros, reducir su estrés y quitarles trabajo de encima). Pero afortunadamente, todas las estrategias que crees para un cliente seguirán los mismos principios:
- Abordan las preocupaciones del cliente (por ejemplo, estamos quedando atrás de nuestros competidores, no sabemos cómo comenzar a construir una comunidad)
- Hacen que sus objetivos parezcan una conclusión inevitable (por ejemplo, esta es la razón por la que vencerás a tus competidores en 6 meses, así alcanzaremos tus primeros 1000 super seguidores)
- Muestran al cliente por qué eres la mejor opción para ejecutar la estrategia.
Para cumplir con estos tres principios, y para asegurarte de que tengas la mejor oportunidad de ser contratado para proyecto tras proyecto, aquí está cómo puedes crear una estrategia ganadora de redes sociales para tu cliente.
Pasos para crear una estrategia ganadora de redes sociales para el cliente
Aquí están los componentes clave de cualquier estrategia de redes sociales:
- Entrevista con el cliente y definición de objetivos
- Investigación y análisis
- Elegir los canales de redes sociales del cliente
- Crear KPIs y establecer objetivos
- Definir los pilares de contenido del cliente
- Crear un calendario de publicaciones
- Flujos de trabajo, colaboración y proceso de aprobación
- Servicio al cliente y gestión de crisis
Entrevista con el cliente y definición de objetivos
Este es el paso más importante en la creación de la estrategia de redes sociales de tus clientes. Si no tienes la mejor comprensión posible de las necesidades reales de tus clientes, es posible que tu mejor trabajo no alcance como debería.Incluso si tus resultados son asombrosos. Para encontrar los objetivos de tus clientes, aquí hay algunas preguntas con las que puedes comenzar:
- ¿Cuáles son tus objetivos de marketing mensual, trimestral y anual?
- ¿Dónde ves que las redes sociales te ayuden a alcanzar tus objetivos de marketing?
- ¿Cuál sientes que es la mayor debilidad en tu estrategia social actual?
- ¿Cuál sientes que es la mayor fortaleza en tu estrategia social actual?
- ¿Quién es un competidor al que te gustaría vencer?
- ¿Qué otras marcas te gustan? ¿A cuáles te gustaría parecerte?
- ¿Actualmente tienes super seguidores? ¿Podemos ponernos en contacto con ellos?
- ¿Cuáles son tus objetivos de ventas mensuales, trimestrales y anuales?
- ¿Dónde ves que las redes sociales te ayuden a alcanzar tus objetivos de ventas?
También querrás entrevistar a algunas personas en el negocio:
- CMO o jefe de marketing
- Especialista/gerente/encargado de contenido
- Gerente de redes sociales
- Encargado de producto
- Ventas
- Soporte
No siempre lograrás reunir a estas personas en una llamada o en una reunión. Lo importante es que obtengas la mejor comprensión posible sobre lo que se necesita hacer desde diferentes puntos de vista. Lo mejor de todo es que, al ser el punto focal de estos diferentes grupos, podrás revelarles cosas que nunca supieron. Y ese tipo de visión te hace invaluable.
Investigación y análisis
La investigación es la base de cualquier gran estrategia de redes sociales. Tener datos que respalden tus recomendaciones agrega una capa de legitimidad a tu plan y hace más probable que el cliente alcance sus objetivos. También es una buena idea realizar una auditoría de redes sociales en las cuentas existentes del cliente antes de desarrollar tu estrategia. Esto te dará una idea de sus fortalezas y debilidades. Puedes aplicar los hallazgos de tu auditoría para identificar las mejores formas de mejorar los resultados del cliente. Tu investigación y análisis deben cubrir tres áreas: Descubrimiento de audiencia, Análisis de competidores y Estándares de la industria.
Descubrimiento de audiencia
En primer lugar, necesitas saber quiénes son los clientes de tu cliente. ¿Cuáles son sus intereses y comportamientos? ¿Cuándo están más activos en las redes sociales? El cliente no puede llegar a su audiencia si no sabe dónde está. Es importante verificar regularmente las analíticas de redes sociales del cliente para ver en qué canales está ocurriendo la mayoría de su participación y cuándo. Sked Social utiliza analíticas impulsadas por datos y respaldadas por estadísticas para Instagram. Encuentra el mejor momento para publicar, analiza el rendimiento de tus publicaciones e historias, compara tu actividad con la de tus competidores y más con nuestra prueba gratuita de 7 días. También puedes utilizar las ideas integradas de la plataforma para aprender más sobre la audiencia de tu cliente. En Instagram, por ejemplo, si tu cliente tiene una cuenta de empresa, puedes acceder a "insights" en la parte superior de la página y ver un desglose de las franjas de edad de su audiencia, ubicaciones, y los días de la semana y horarios del día en los que están más activos. Esto afectará los tipos de contenido y el calendario de publicaciones que establezcas para el cliente.
Análisis de competidores
A continuación, debes echar un vistazo completo a los competidores de tu cliente y lo que están haciendo en redes sociales. Esto te ayudará a identificar lo que otros están haciendo bien y lo que no están haciendo tan bien para identificar oportunidades para que tu cliente se destaque. Anota los nombres de los 3 principales competidores de tu cliente y revisa sus perfiles en todas las plataformas. Toma notas sobre los tipos de contenido que están publicando, qué tipos de publicaciones tienen la mayor participación y en qué áreas tu cliente puede sobresalir para destacar y diferenciarse.
Estándares de la industria
Los informes de estándares de la industria son una herramienta invaluable para ayudarte a comprender cómo las personas están utilizando las redes sociales. Investiga los datos para identificar qué plataformas están utilizando los diferentes grupos de edad. Compara esto con el público objetivo de tu cliente para asegurarte de que están enfocando sus esfuerzos en las plataformas correctas. Toma nota de las tasas de participación promedio por industria, cuántas publicaciones por día y cuántas publicaciones por semana son el estándar. También puedes buscar hashtags populares dentro del nicho del cliente para ver quiénes son las cuentas y los influencers destacados. Estas son las personas con las que deseas construir reconocimiento de marca para ayudar a obtener más atención sobre la marca del cliente.
Decidir en qué canales de redes sociales debería estar tu cliente
Es tentador estar en todas partes. Antes de lanzarse a cada canal, considera los recursos, el equipo, qué tipos de contenido tienen y cuál es la industria o nicho de tu cliente. Es mejor hacer un par de plataformas realmente bien que hacer un mal trabajo en todo. ¿Tu cliente es nuevo en las redes sociales? Si es así, comience con dos a cuatro canales principales. Estos deben adaptarse al negocio y al mercado objetivo de tu cliente. Por ejemplo, si son una marca de ropa, podrían tener más éxito en Instagram o TikTok. Si tu cliente vende software de contabilidad a otras empresas, podrían tener mejor suerte en LinkedIn. Si tu cliente ya tiene una presencia establecida en redes sociales y está buscando llegar a una nueva audiencia, refiérete a tu auditoría para ver en qué plataformas aún no están. Cruzarlo con los datos de tu descubrimiento de audiencia e informes de la industria para ver dónde más podría estar activa su audiencia. Estas son oportunidades óptimas para que el cliente explore nuevos horizontes y expanda su alcance social.
Establecer metas SMART y crear KPIs de redes sociales
Cualquier objetivo que establezcas para tu cliente debe ser SMART: Específico, Medible, Alcanzable, Relevante y Temporal. Cada objetivo que establezcas para ellos también debe tener un KPI correspondiente, o Indicador Clave de Rendimiento, que mida si el objetivo se cumplió. Aquí hay algunos ejemplos:
- Metas SMART: Aumentar el reconocimiento de marca un 25% mes a mes KPIs: X impresiones, X alcance, X% de crecimiento de audiencia por mes
- Metas SMART: Aumentar el tráfico web un 50% mes a mes KPIs: X clics, X visitas al sitio web por mes
- Metas SMART: Generar cuatro nuevos leads de ventas este mes KPIs: X clics, X visitas al sitio web por mes
Tus objetivos deben mostrar el valor de las redes sociales. Cada objetivo de redes sociales debe estar conectado con los objetivos comerciales del cliente que estableciste al principio. En última instancia, el cliente está invirtiendo en redes sociales para ayudar a hacer crecer su negocio, y cada objetivo debe alinearse con eso. Establecer objetivos también ayuda a demostrar y mejorar el valor de tu trabajo en redes sociales. Si puedes mostrarle al cliente que estás alcanzando los objetivos que estableciste para ellos, es probable que vean tu valor y continúen trabajando contigo.
Definir los pilares de contenido y directrices de la marca
Recapitulación rápida: Los pilares de contenido son las 3 a 5 áreas clave a las que se vinculará el contenido de tu cliente. Estos deben ser temas generales y abarcadores en lugar de categorías muy específicas para comenzar. Los pilares de contenido permiten que tu cliente gane claridad sobre su nicho. Ser un experto en algunas cosas específicas ayudará a que su audiencia crezca más rápido y construya credibilidad. Además, facilita mucho la planificación del contenido de tu cliente. Los pilares de contenido de tu cliente deben ser específicos para su marca, pero pueden abarcar múltiples temas. Por ejemplo, los pilares de una marca de ropa deportiva podrían ser positividad corporal, ejercicios, comunidad y sostenibilidad. Cada pieza de contenido que produzcan debe vincularse a uno de estos pilares. Para definir los pilares de contenido de tu cliente, refiérete a tu investigación sobre el descubrimiento de audiencia. Piensa en los casos de uso que los clientes puedan tener para el producto o servicio del cliente. Por ejemplo, si el cliente es una marca de zapatos de senderismo, los usuarios podrían querer saber qué materiales hacen un gran zapato de senderismo. Desarrolla de 3 a 5 casos de uso o problemas que el contenido de tu cliente proporcionará una solución. Estos servirán como sus pilares de contenido. Si tu cliente ya está activo en redes sociales, revisa sus analíticas para ver qué tipos de contenido están teniendo el mejor rendimiento. Estas ideas te permiten adaptar los pilares de contenido del cliente para que coincidan con las preferencias de su audiencia. Además de crear pilares de contenido específicos para la marca de tu cliente, también debes crear algunas directrices o estándares sobre el contenido que están produciendo. Por ejemplo, las fotos y videos deben ser de alta calidad y los tamaños de imagen para cada plataforma deben especificarse. Incluso con plataformas como Instagram Stories o TikTok que funcionan bien para contenido hecho en casa y espontáneo, aún quieres asegurarte de que haya un estándar de calidad para todo lo que publique tu cliente. Para ayudar a que las cosas se vean consistentes y pulidas, es útil usar una aplicación de edición de fotos o un preajuste. Prueba Lightroom o VSCO para filtros que hagan que tus fotos destaquen.
Crear un calendario de publicaciones
Un calendario de publicaciones en redes sociales puede ayudar al cliente a asegurarse de que está alcanzando a su audiencia en el momento adecuado. Aquí hay algunas pautas sobre los mejores momentos para publicar:
- Los mejores momentos para publicar en Facebook son los miércoles a las 12 pm y 2 pm, y los jueves a la 1 pm y 2 pm.
- El mejor momento para publicar en Twitter es entre las 9 am y 10 am un viernes.
- Los mejores momentos para publicar en Instagram son los miércoles a las 3 pm, los jueves a las 5 am y 11 am y entre 3-4 pm, y los viernes a las 5 am.
- El mejor momento para publicar en LinkedIn es entre 3-5 pm un miércoles.
Junto con los tiempos óptimos de publicación, también es importante observar la frecuencia de publicación. Aquí tienes algunas recomendaciones generales por plataforma:
- Facebook - al menos 3 veces por semana
- Twitter – de 3 a 30 veces al día (parece mucho, pero los tuits tienen una corta vida útil, lo que significa que es importante distribuir tus tuits a lo largo del día)
- TikTok – 3 veces al día
- Pinterest – de 3 a 30 pines al día
- Instagram – 1 a 3 veces al día
- LinkedIn – al menos 2 veces por semana
- YouTube – 1 vez por semana
Con las redes sociales, la consistencia es clave. Publicar de manera consistente es la mejor manera de construir el seguimiento de tu cliente y establecer autoridad dentro de su nicho. También se reduce a la confianza: las personas no quieren comprar de un negocio al que no pueden contactar o del cual no pueden depender. Por ejemplo, si no puedes fijar 30 veces al día, redúcelo a un número que sea realista de mantener. Puede ayudar automatizar publicaciones utilizando una herramienta de programación para asegurarte de que tu cliente publique suficiente contenido y que las publicaciones se realicen en los momentos óptimos del día. Además de publicar contenido, decide cuánto tiempo por semana dedicarás a interactuar a través de la cuenta del cliente. Las redes sociales se tratan de interacciones sociales. Los negocios que se enfocan en fomentar su interacción crean un mejor alcance y una mayor conciencia de marca, lo cual facilita atraer nuevos clientes. Dedica aproximadamente una hora al día a participar en compromisos sociales. Esto incluye dar me gusta y comentar en las cuentas de otros o en contenido de influencers relevantes, así como seguir nuevas cuentas para aumentar la audiencia del cliente.
Planifica los flujos de trabajo y los procesos de aprobación
Ahora que has determinado qué tipos de contenido publicarás para tu cliente, con qué frecuencia y cuándo lo harás, el siguiente paso es identificar cómo el cliente publicará su contenido. ¿Quién lo redactará y programará? ¿Quién necesita estar involucrado en el proceso de aprobación? Para evitar largos periodos de demora o rondas de ediciones por parte del cliente, la forma más sencilla es presentar al cliente un calendario de contenido prehecho o una hoja de Excel que describa el contenido al menos con un mes de antelación. Consulta esta plantilla de calendario de contenido en redes sociales de HubSpot para obtener ideas. También es importante establecer fechas de vencimiento con tus clientes. Estos pueden incluir cosas como:
- Cuando se vencen las fotos o el contenido de video del cliente para el mes
- Cuando deban estar listos el diseño de tu cuadrícula (en Instagram) o la redacción de leyendas
- Cuando deba entregarse la primera ronda de revisiones o comentarios del cliente
- Cuando deben entregarse tus publicaciones revisadas
- Cuando las versiones finales de las publicaciones estarán programadas
- Cuándo se realizará la retroalimentación y el reporte
Establecer estas bases con antelación dará frutos a largo plazo y resultará en un sistema mejor organizado tanto para ti como para el cliente.
Crea un plan para el servicio al cliente y la gestión de crisis
Las redes sociales son mucho más que crear contenido bonito. Es una de las principales maneras en que las empresas pueden ofrecer soporte a sus clientes en la era digital. Las marcas que más destacan son aquellas que ofrecen una experiencia al cliente sin igual. Para hacerlo, tu cliente necesita tener un plan efectivo para manejar consultas de clientes en línea.
Servicio al Cliente
Cuando lleguen consultas o quejas a través de las bandejas de entrada de redes sociales del cliente, se debe tener claras las pautas sobre quién es el punto de contacto dentro de la organización para responderlas. También ayuda establecer un estándar de qué tan rápido el cliente debe recibir una respuesta. Si tu cliente recibe un gran volumen de consultas, puede ser útil automatizar respuestas en plataformas como Facebook e Instagram para reconocer su mensaje y asegurarle al cliente que alguien del equipo estará con ellos en breve. Esto asegura a los clientes que pueden contactarte cuando lo necesiten, aumentando la probabilidad de que vuelvan a comprarte en el futuro.
Gestión de crisis
Cuando ocurre un desastre, necesitas estar preparado. Como nos enseñó la pandemia global del COVID-19, las crisis pueden surgir en cualquier momento y están fuera de tu control. Es cada vez más importante tener un plan de respuesta a crisis en las redes sociales, por si lo necesitas. Este plan de comunicación de crisis puede detallar preocupaciones o problemas comunes que puedan surgir y ayudar a identificar a la persona correcta del equipo a contactar si las cosas se salen de control. Esto te permite actuar rápidamente antes de que el problema se agrave. Aquí hay algunas buenas reglas generales para agregar a tu estrategia de crisis:
- Informa del incidente al cliente o al miembro del equipo adecuado lo antes posible.
- Pausa todas las publicaciones programadas para evitar momentos incómodos.
- Involúcrate con el demandante, pero no discutas ni te pongas a la defensiva.
- Aprende de la experiencia y muestra a tus seguidores cómo planeas progresar.
Cómo lograr que el cliente acepte tu estrategia en redes sociales
Ahora que has creado una estrategia tremenda de redes sociales para el cliente, queda un obstáculo por superar: hacer que el cliente acepte. Si has hecho un trabajo exhaustivo y has utilizado investigaciones y datos para respaldar tu estrategia, esto no debería ser demasiado difícil. Aquí hay algunos consejos rápidos para entusiasmar al cliente con tu estrategia y ganar su aprobación:
- Invita a tu cliente a participar en tendencias y oportunidades de contenido emocionantes a medida que surjan.
- Crea una biblioteca compartida de recursos de contenido aprobado por el cliente.
- Crea un calendario de contenido de ejemplo para mostrar tu estrategia en acción.
- Establece un sistema para mostrar el valor con reportes programados.
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