Integrar las redes sociales en tu CRM permite experiencias inigualables para los clientes. Aquí te mostramos cómo hacer que ambos trabajen en armonía.
Cómo crear una estrategia integrada de CRM en redes sociales
Las redes sociales se están convirtiendo cada vez más en la forma preferida por los clientes para contactar con las empresas. En lugar de llamar por teléfono o enviar un correo electrónico, los clientes pueden interactuar con las marcas a través de chatbots, comentarios o incluso enviando un mensaje directo. Ahora, las empresas necesitan integrar las redes sociales en su estrategia de gestión de relaciones con clientes (CRM) para tener éxito. Las estadísticas lo respaldan: el 64% de las personas preferiría enviar un mensaje a una empresa en redes sociales antes que llamar por teléfono. Con la integración de las redes sociales, tu marca puede rastrear y evaluar cada interacción que tienes con tus clientes para ofrecer experiencias más fluidas que impulsen las conversiones. ¿Listo para aprovechar el poder de las redes sociales para calificar, nutrir y convertir tus prospectos? Te guiaremos a través de todo lo que necesitas saber sobre cómo crear una estrategia de CRM social.
¿Qué es el CRM?
Empecemos con lo básico. La gestión de relaciones con el cliente (CRM) se trata de gestionar las conexiones que tu empresa tiene con tus clientes actuales y potenciales. Para hacerlo, necesitarás utilizar algún tipo de software o herramienta que ayude a organizar, rastrear y monitorear estas relaciones con facilidad. La tecnología de CRM tiene un objetivo en mente: mejorar las relaciones de tu negocio. Con una herramienta CRM tradicional, podrás rastrear cada interacción que tienes con clientes individuales en cada etapa del ciclo de vida del comprador (desde el descubrimiento hasta la conversión y la lealtad). No es de extrañar que muchos predigan que la tecnología CRM será el área de mayor gasto en software empresarial. Eso es porque las aplicaciones de CRM ayudan a las empresas a:
- Obtener una vista clara de tus clientes actuales y potenciales a través de un tablero sencillo y fácil de usar respaldado por datos confiables de clientes
- Aprovechar el poder de la automatización para reducir el tiempo dedicado a nutrir prospects y hacer que los equipos de soporte al cliente y los flujos de trabajo sean más eficientes
- Ofrecer interacciones más personalizadas con los clientes que aseguren que estás transmitiendo mensajes relevantes en la voz de tu marca a los clientes en el momento adecuado
En última instancia, el software de CRM es lo que ayudará a tu empresa a crecer y escalar mientras aseguras que aún ofreces una experiencia excepcional al cliente en el camino.
¿Qué es una estrategia de CRM social?
Entonces, ¿cómo entran en juego tus plataformas de redes sociales? Una estrategia de gestión de relaciones con el cliente social se centra en conectar los canales sociales de tu marca con tu sistema CRM. Se trata de analizar tus métricas de redes sociales para comprender mejor las necesidades, puntos de dolor y motivaciones de tu audiencia. Al combinar tu presencia en redes sociales con tus datos CRM, tendrás una imagen más completa de tus clientes. Además, también podrás convertir a tus seguidores en las redes sociales en leads reales y clientes potenciales. Integrar redes sociales en tu CRM no solo mejora tu proceso de ventas: también puede beneficiar tu estrategia de marketing en redes sociales. Con una comprensión más clara de quién está interactuando con tu negocio en las redes sociales, podrás ofrecerles contenido más personalizado y relevante y aumentar sus posibilidades de realizar una acción significativa (como realizar una compra o suscribirse a tu boletín).
¿Cómo pueden las plataformas CRM social beneficiar a tu negocio?
Como mencionamos, las expectativas de los clientes hacia las marcas en redes sociales están aumentando. No importa qué canal estén usando, los nuevos clientes quieren ver que las marcas pueden ofrecer una gran experiencia. Y ahí es donde entra en juego una estrategia de CRM social. Aquí te mostramos por qué tu negocio debe priorizar un CRM social:
- Obtendrás conocimientos detallados sobre cada usuario que se comunica con tu negocio en redes sociales: un CRM social te da la capacidad de rastrear y gestionar cada consulta en redes sociales de la misma manera que otros correos electrónicos de ventas.
- Podrás rastrear cada etapa del viaje del cliente: para fomentar relaciones a largo plazo, necesitas averiguar cómo servir mejor a tus clientes en cada punto del embudo de ventas. Al agregar métricas sociales a la mezcla, podrás aprender lo que se necesita para generar leads e incluso convertir compradores en defensores leales de la marca.
- Acelerarás tus tiempos de respuesta a consultas sociales: ¿sabías que el 45% de las marcas tardan más de cinco días en responder a mensajes en Facebook? Con una herramienta de CRM social, tu marca nunca perderá un mensaje y se mantendrá un paso adelante de tus competidores.
- Mejorarás la reputación de tu marca en redes sociales: con una estrategia de CRM social, podrás responder proactivamente a cualquier comentario negativo en redes sociales y abordar las críticas de manera productiva. Además, podrás rastrear el sentimiento sobre tu marca en línea e incluso recompensar públicamente a clientes leales compartiendo sus reseñas y contenido generado por el usuario.
- Todo tu equipo tendrá acceso a cada interacción que los usuarios tienen con tu marca: una herramienta de CRM social ayuda a eliminar silos en los equipos y proporciona poderosos conocimientos sobre tus clientes a todos, desde los equipos de ventas hasta los de marketing, para fortalecer estas relaciones.
Para las empresas que buscan ofrecer experiencias distintivas a sus clientes, agregar redes sociales a su estrategia de CRM es lo que ayudará a nutrir y convertir clientes a escala.
Principales herramientas para dar vida a tu estrategia de CRM social
La mejor manera de implementar una estrategia de CRM social es aprovechar las herramientas y software impulsados por la tecnología. Sigue leyendo para descubrir algunas de las mejores opciones del mercado y cómo pueden ayudar a tu negocio a ofrecer una estrategia ganadora de redes sociales que respalde tus esfuerzos de CRM existentes.
Como uno de los líderes en el espacio CRM, Salesforce tiene una herramienta dedicada diseñada para integrar las redes sociales en tu estrategia de CRM. Su plataforma Social Studio te permite escuchar, interactuar y publicar en tus canales sociales (desde Instagram hasta LinkedIn) y unificar tus esfuerzos sociales con tus ventas y servicio al cliente. Además, puedes rastrear fácilmente tus analíticas de redes sociales en tiempo real, sentimientos de marca e interacción del cliente a través de un panel fácil de usar para ver la conexión entre tus esfuerzos en redes sociales y las ventas.
Herramienta de CRM social 2: Sprout Social
Otra opción popular para un CRM social es Sprout Social. Su herramienta de CRM social permite a los equipos crear relaciones duraderas con los clientes a través de un historial completo de conversaciones y una pantalla de respuesta sencilla que también agiliza los tiempos de respuesta en redes sociales. Sprout Social CRM (una extensión de su herramienta de gestión de redes sociales) también está diseñada para una fácil colaboración, con la capacidad de que múltiples usuarios vean el historial de conversaciones, información de contenido y notas internas desde un panel colaborativo.
Obtén más información sobre cómo se compara Sprout Social con Sked Social en nuestra detallada comparativa Agorapulse vs Sprout Social vs Sked Social
Herramienta de CRM social 3: Nimble
Una gran herramienta de CRM social para pequeñas empresas es Nimble, una herramienta que permite a las marcas construir relaciones, encontrar oportunidades y convertir sus conexiones en clientes. La plataforma integra fácilmente tus conexiones de redes sociales con todos los demás buzones de ventas, dando acceso a tu equipo a registros de contacto completos (con notas y actualizaciones de estado de ofertas) para asegurar que cada interacción social sea positiva para el cliente.
Colabora sin esfuerzo, ahorra tiempo y gasta menos
¿Por qué conformarse con una herramienta de gestión de redes sociales mediocre cuando podrías estar usando Sked Social? Con acceso ilimitado de colaboradores, aprobaciones simplificadas y tecnología avanzada de auto-publicación que te permite programar en todas las principales plataformas, Sked Social ofrece todo lo que necesitas.
Comienza GRATIS6 consejos para una estrategia de CRM social exitosa
¿Listo para dar inicio a la estrategia de CRM social de tu marca? Te guiaremos a través de seis consejos expertos para acertar en tu CRM social.
1. Concéntrate en los canales de redes sociales más relevantes
Este consejo para CRM social se trata de calidad sobre cantidad. En lugar de conectar todos tus canales sociales a la vez e intentar crear una estrategia de CRM social 360, lo mejor es sumergirte en tu analítica de redes sociales y perspectivas de audiencia. Con tus datos de redes sociales en la mano, hazte estas preguntas:
- ¿En qué plataforma de redes sociales está más activa mi audiencia?
- ¿En cuál plataforma ya estoy viendo el mayor compromiso?
- ¿En qué plataforma es más probable que vea la mayor conversión?
Al iniciar tu estrategia de CRM social con una o dos plataformas, podrás maximizar tu tiempo y esfuerzo para lograr resultados contundentes (en lugar de extenderte demasiado).
2. Busca la experiencia de tus equipos de ventas y servicio al cliente
La clave para crear una estrategia de CRM social ganadora es esta: no la veas como un esfuerzo de marketing aislado. En cambio, los mejores resultados provendrán de empresas que aprovechan y unen la experiencia de sus equipos de ventas, representantes de servicio al cliente y gerentes de marketing para crear una estrategia completa. Cada uno de estos equipos podrá aportar su conocimiento único para elaborar una estrategia de CRM social que impulse efectivamente a las audiencias sociales desde el descubrimiento de la marca hacia la lealtad. Por eso, asegúrate de derribar esos silos internos y traer las pistas de cada equipo a la conversación al elaborar tu estrategia de CRM social.
3. Utiliza el monitoreo social para rastrear menciones de la marca y conversaciones
Con una herramienta de CRM social, tu marca tiene la capacidad de configurar feeds que rastrean automáticamente menciones de la marca, palabras clave así como conversaciones sobre tu negocio. Con estas herramientas configuradas, tu equipo podrá fácilmente participar en conversaciones relevantes y ofrecer comentarios perspicaces o respuestas a clientes potenciales. Al aprovechar el poder del monitoreo social, tu negocio nunca se perderá una mención de tu marca o productos. Además, si los clientes están haciendo preguntas sobre tus productos o servicios en redes sociales, podrás participar rápidamente en la conversación para aumentar el conocimiento de la marca y construir una relación positiva desde el primer día. Este paso es clave para impulsar conversiones y ayudar a que los posibles leads finalmente te elijan a ti en lugar de a tus competidores.
4. Sé proactivo al alertar y responder a los problemas de los clientes
De manera similar, las herramientas de escucha social proporcionadas por los CRMs sociales ofrecen potentes oportunidades para que tu marca fomente experiencias positivas con clientes actuales y potenciales. Supongamos que tu sitio web se cae, tu tienda necesita cerrar temprano por reparaciones urgentes o estás experimentando retrasos en los envíos. Al saltar a tus redes sociales y publicar actualizaciones proactivas de estado que alerten a los clientes sobre el problema (y explicar lo que estás haciendo para resolverlo), podrás mantener a tus clientes actualizados e informados. Estar a cargo de los problemas relacionados con los clientes muestra que tienes la situación bajo control. Además, evitará que los usuarios tengan una experiencia negativa con tu marca o necesiten llamar o enviar mensajes a tu negocio.
5. Concéntrate en tiempos de respuesta rápidos
Una parte clave de una estrategia de CRM social ganadora es reducir el tiempo que tarda un usuario en obtener una respuesta de tu negocio en redes sociales. En muchos casos, es probable que las preguntas o consultas que recibas sean similares. Entonces, hay algunos pasos proactivos que tu empresa puede tomar para reducir los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del cliente en las redes sociales:
- Configura respuestas automáticas: muchas plataformas sociales permiten que tu negocio guarde una gama de respuestas automáticas en tu cuenta (Respuestas Instantáneas en Facebook y Respuestas Rápidas en Instagram). Cuando un usuario va a enviar un mensaje a tu negocio, estas preguntas comunes aparecerán y recibirán una respuesta instantánea de tu empresa que tú has elaborado por adelantado.
- Comparte y promociona las preguntas frecuentes de tu negocio: ya sea en tu sitio web o redes sociales, asegúrate de tener una lista de preguntas frecuentes claramente disponibles para tus clientes.
- Comunica claramente el horario de atención de tu servicio al cliente: otro paso práctico que tu empresa puede tomar es alertar a los clientes sobre cuándo tu equipo estará en línea y podrá responder en redes sociales. Simplemente indica las horas y días de la semana en que tu equipo está en línea en las biografías de tus redes sociales. Además, en Facebook, puedes configurar tu estado de mensajería en 'Ausente' también para mostrar a los usuarios que habrá una demora en tus tiempos de respuesta.
6. Fomenta el compartir social para fomentar y construir la lealtad a la marca
Las redes sociales son la plataforma perfecta para fomentar la compartición de pruebas sociales. Eso significa que una estrategia ganadora de CRM social debe pensar más allá del punto de conversión y considerar cómo mantener a los clientes anteriores comprometidos con tu marca. Al realizar promociones de contenido generado por el usuario y concursos, puedes fomentar la lealtad a la marca de clientes anteriores y obtener también bancos de contenido poderoso. Intenta usar un hashtag de marca y ofrece un premio a los usuarios que compartan contenido alineado con un tema de competencia específico. Ahora, tu marca tendrá una biblioteca de UGC de la que puedes recurrir y volver a compartir para forjar relaciones duraderas a largo plazo con clientes anteriores (mientras inspiras a clientes potenciales a confiar también en tu marca). Así que ya lo sabes. Cuando se trata de crear una estrategia de CRM en redes sociales, la clave es ver esto como un esfuerzo integrado (no un enfoque adicional). Al trabajar juntos con todos los departamentos de tu organización (desde ventas hasta marketing), podrás aprovechar al máximo tu CRM social y fomentar relaciones duraderas que lleven a los usuarios de seguidores a clientes. Además, con la herramienta adecuada de CRM social en su lugar, podrás monitorear el éxito de tus esfuerzos, ser proactivo en el servicio al cliente e incluso aumentar la lealtad y retención del cliente.
