Has presentado tus servicios, enviado tu propuesta y has ganado un nuevo cliente. ¡Felicidades!
Estás emocionado, nervioso y listo para empezar.
¿Y ahora qué?
¡Hazlo oficial!
La mayoría de los freelancers, gerentes y agencias saben que conseguir un nuevo cliente es solo el comienzo.
La siguiente fase es integrarlos para hacer oficial tu nueva relación laboral.
La clave para un proceso de integración de clientes fluido es la planificación y hacer muchas preguntas relevantes. El objetivo es comprender completamente la marca, las necesidades y las expectativas de tu cliente antes de lanzar cualquier campaña o comenzar a publicar en sus cuentas de redes sociales.
Aquí tienes 12 pasos para ayudarte a asegurar un proceso de integración de clientes sin problemas.
¿Qué es la integración de clientes?
La integración de clientes es simplemente dar la bienvenida a nuevos clientes a tu negocio. Esta es la primera impresión del cliente sobre cómo es trabajar contigo. Cómo inicies esta relación determinará cómo se desarrollará a largo plazo.
El proceso de integración es una vía para que tú y tu cliente se conozcan mejor antes de sumergirse en el trabajo real. Te permite abordar sus preguntas y preocupaciones y establecer expectativas. También ayuda a agilizar el flujo de trabajo cuando empieces a trabajar.
¿Por qué necesitas un proceso de integración de clientes?
Integrar nuevos clientes con un proceso adecuado te da la oportunidad de entender mejor los deseos y necesidades específicos de tus clientes y aumenta la probabilidad de ofrecer una experiencia de alto nivel.
Si bien puedes haber discutido el alcance del servicio durante tu presentación, es posible que no hayas establecido expectativas exactas. El proceso de integración te permite a ti y al cliente establecer expectativas claras y asegurarse de que ambos estén en la misma página antes de que el trabajo comience oficialmente.
La integración te permite obtener todas las respuestas que necesitas de una vez y evitar idas y venidas constantes con los clientes sobre cosas que deberías haber sabido y preguntado de antemano. ¡No hay mejor manera de impresionar a tus nuevos clientes desde el principio y construir relaciones duraderas con ellos que esta!
Las plantillas de integración de clientes que necesitarás
Para que el proceso de integración sea más rápido y eficiente, es una buena práctica tener un par de plantillas para cada documento de integración.
Una plantilla es un documento de muestra preformateado que contiene los elementos de diseño y disposición más importantes. Son útiles siempre que se necesita repetidamente un tipo específico de documento, ya que no tienes que crear la disposición desde cero cada vez.
Esto no solo te ahorra tiempo cuando firmas nuevos clientes, sino que también ayuda a que los clientes te vean como el profesional que eres.
Aquí hay algunos documentos que te serán útiles al integrar nuevos clientes.
Plantilla de propuesta de cliente
Una plantilla de propuesta de redes sociales esboza tus ideas para hacer que sus cuentas sean más exitosas. Debe contener el alcance del trabajo, los objetivos de las redes sociales que pretendes alcanzar, una visión general del cronograma del proyecto y el presupuesto. Esta plantilla es esencial porque permite que el cliente verifique si tus ideas se alinean con sus objetivos.
Contrato de cliente
Un contrato de cliente es un documento crucial que debes firmar antes de comenzar cualquier trabajo. No querrás trabajar arduamente solo para que un cliente se retire del acuerdo sin previo aviso.
Un contrato debe especificar los servicios que brindarás y a qué costo, quién paga los gastos, quién posee el trabajo que creas, los detalles de terminación para ambas partes y cuándo vence el pago.
Consigue la ayuda de un abogado para redactar una plantilla de contrato estándar. Luego puedes personalizarla para cada cliente para revisar y firmar. ¡Después fírmala tú mismo, y estarás listo para comenzar!
Cuestionario de integración
Quieres capturar tanta información como sea posible para desarrollar tu estrategia de redes sociales. Un cuestionario de integración es una lista de preguntas para averiguar más detalles sobre lo que los clientes esperan de ti y cómo puedes cumplir con ellas. Piensa en las mejores preguntas que te ayuden a comprender completamente sus objetivos, mercado objetivo, competidores y esfuerzos pasados en redes sociales.
En esta sección, revisaremos algunas de las mejores preguntas para incluir en tu cuestionario.
Detalles de pago para el formulario de facturación
Este formulario sencillo recoge la información de facturación de los clientes, información de contacto, tarjeta de crédito u otros detalles de pago necesarios cuando les facturas. Hacer este trabajo administrativo de antemano te prepara para recibir pagos a tiempo. También puedes usar este formulario para proporcionarles tu plataforma de pago preferida.
Plantilla de estrategia de redes sociales
Una estrategia de redes sociales es esencial para cualquier freelancer o agencia de redes sociales tras un contrato de cliente. Esta plantilla describe el trabajo que planeas implementar para tu cliente y lo que esperas lograr. Delinea claramente tus objetivos, las tácticas que utilizarás para alcanzarlos, las métricas que seguirás para medir el éxito y las plataformas específicas que utilizarás.
Auditoría de redes sociales
Una auditoría de redes sociales analiza el estado actual y el rendimiento de los perfiles de redes sociales de tu cliente. Describe lo que está funcionando bien y lo que necesita mejorarse para hacer que las redes sociales sean más efectivas para el negocio de tu cliente.
Plantilla de calendario de contenido
Una plantilla de calendario de contenido es una propuesta de horario de publicación. Muestra cuándo planeas publicar próximas publicaciones en redes sociales, así como las fotos o videos necesarios para cada publicación. Ayuda a que tú y todo tu equipo estén organizados.
Guía de estilo
Una guía de estilo es un componente integral de cualquier estrategia de marketing. Este documento ofrece pautas para presentar la marca del cliente tanto desde una perspectiva visual como de lenguaje.
Algunos clientes pueden ya tener sus guías de estilo, que puedes solicitar que compartan contigo, mientras que otros pueden necesitar ayuda para crear una. Tu plantilla te ayudará a crear una para aquellos clientes que aún no tienen una.
Cómo integrar un nuevo cliente en 12 pasos
Es vital tener un proceso sistematizado para integrar a tus clientes de redes sociales. Cuanto más eficiente sea tu proceso de integración de redes sociales, más suave será la experiencia que tú y el cliente tendrán a lo largo de su relación laboral.
A continuación, hemos esbozado 12 pasos que puedes usar como base para crear tu lista de verificación de integración única.
1. Consigue que se firme el contrato
Como se mencionó, tu contrato es el documento más crítico. Así que primero envía esa plantilla de contrato a tu cliente o solicita el contrato preferido del cliente. El contrato debe incluir detalles como:
- Información sobre precios (Si el pago depende de entregables o hitos)
- Términos de pago como por adelantado al principio de cada mes, 50% por adelantado y 50% en la entrega, 100% en la entrega, etc.
- Detalles de terminación para ti y el cliente
- Un acuerdo de confidencialidad sobre cómo manejar la información y los recursos comerciales.
Ambas partes deben revisar los términos del contrato y firmar si están de acuerdo.
2. Envía un cuestionario de integración
Luego envía tu cuestionario de integración de clientes para llenar los vacíos en tu comprensión del cliente y ayudarte a desarrollar una estrategia adecuada de marketing en redes sociales. Tenemos más consejos a continuación sobre qué incluir en tu cuestionario.
Una herramienta gratuita como Survey Monkey o TypeForm es una manera fantástica de crear tu cuestionario. Mejor aún, usa tu CRM, si ya estás usando uno, y haz que las respuestas se sincronicen directamente en la cuenta de tu cliente en el CRM.
3. Solicita su guía de estilo
Pide a tu cliente que te proporcione su guía de estilo. Esto te guiará sobre cómo representar su marca en las redes sociales. Si el cliente no tiene una guía existente, crear una puede ser muy útil para tus esfuerzos de marketing.
La guía de estilo te ayudará a entender la relación de la empresa con sus clientes o consumidores. La guía debe explicar el estilo y tono de voz que la compañía pretende usar en las redes sociales. Por ejemplo, tu cliente puede desear parecer amigable pero profesional, o podría preferir un lenguaje casual y directo. La guía de estilo también debe incluir activos de la marca esenciales como logotipos, fuentes, colores, imágenes, etc.
Seguir la guía de estilo de tu cliente asegurará que mantengas una presencia coherente en todas las plataformas de redes sociales y establezcas una presencia unificada para quienes interactúen con el negocio.
4. Asignar miembros del equipo
Este paso es para las agencias de marketing, ¡los freelancers pueden saltarlo!
Dependiendo de la naturaleza de los servicios de marketing en redes sociales que ofrecerás, podrías trabajar con un equipo de productores de video, especialistas en analítica, estrategas de relaciones públicas, redactores publicitarios, diseñadores gráficos, y más. Asignar a los miembros del equipo relevantes a tu cliente.
Elige sabiamente a tu gerente de cuenta, ya que jugará el papel más crítico, especialmente en llevar al cliente a través del proceso de integración.
Informa al equipo sobre la apariencia y sensación de la marca del cliente. Asegúrate de que comprendan sus objetivos y el papel que cada uno debe desempeñar para lograr este objetivo. Este informe asegura que todos estén en la misma sintonía.
5. Dales la bienvenida a tu negocio
Ahora que has pasado por la mayoría de las formalidades, es hora de dar a tu cliente una cálida bienvenida a tu negocio.
Este paso busca hacerle saber a tu cliente que están iniciando algo grande juntos y establecer el tono y cadencia de su relación de trabajo.
Tu paquete de bienvenida debe incluir:
- Detalles (información de contacto y rol) del equipo que asignaste para trabajar en la cuenta del cliente.
- Un resumen de los objetivos del cliente y su público objetivo.
- Un resumen de los servicios que proporcionarás de forma continua.
- Un esquema de los diferentes hitos y fases del trabajo que realizarás.
- Una introducción a las herramientas de redes sociales que tú y tu equipo usarán para gestionar su trabajo.
- Recordatorios para cualquier otro elemento de mantenimiento que aún necesite ser atendido.
Aprovecha esta oportunidad para establecer expectativas de ambas partes e incluir una lista de expectativas que tendrás del cliente para evitar cuellos de botella desde su lado. También debes informarles con qué frecuencia se reunirán y por cuánto tiempo para que puedan prepararse con anticipación.
6. Comienza con una llamada de inicio
Una vez que hayas enviado el paquete de bienvenida, tú o tu gerente de cuenta (si tienes uno) deben programar una llamada de inicio con el cliente.
La llamada de inicio es tu oportunidad para poner a tu nuevo cliente a gusto con respecto al proceso de integración.
Después de las presentaciones, lleva al cliente y a su equipo a través de los objetivos y los plazos del proyecto según se proporciona en tu paquete de bienvenida. Este es el momento para responder a cualquier pregunta de aclaración.
- Discute tus servicios como se describe en el paquete de bienvenida.
- Confirma el proceso de aprobación para el trabajo realizado.
- Reafirma los plazos para la entrega del trabajo.
Dale a todos en la reunión unos minutos para hacer preguntas y obtener respuestas o dar su opinión sobre el proyecto. Finalmente, revise las acciones de la reunión y reitere las tareas que tanto usted como el cliente necesitarán completar.
7. Obtenga acceso a sus cuentas de redes sociales
Como gerente de redes sociales, es evidentemente vital que tenga acceso a las cuentas de redes sociales de su cliente para poder gestionarlas efectivamente. Desafortunadamente, a menudo este es uno de los pasos que retrasan el proyecto.
Puede ayudar a que este proceso sea más fácil y rápido si ofrece orientación sobre cómo hacerlo. Lo más importante, deje que sus clientes sepan que tiene una forma segura de gestionar y almacenar su información de inicio de sesión.
Puede crear una plantilla sencilla para precisar lo que necesita de cada cuenta de red social. Pida por:
- URLs para todos los perfiles sociales relevantes
- Usuario y contraseña para todas las cuentas
- Acceso de administrador donde sea aplicable (Meta Business Suite, Google Analytics, etc.)
8. Agréguelos a sus herramientas
La mayoría de los gerentes de redes sociales usan un montón de herramientas para optimizar su trabajo. Es hora de añadir a sus clientes a ellas.
Si está usando una herramienta de CRM integrada para su agencia, agregue todos los detalles relacionados con el cliente al sistema. Esto podría incluir crear una nueva carpeta en Google Drive y un tablero en Trello u otra herramienta de gestión de proyectos de su elección. Además, integre las cuentas de redes sociales de su cliente en sus herramientas de gestión y análisis de medios sociales como Sked Social.
Además, integra las cuentas de redes sociales de tu cliente en tus herramientas de gestión y análisis de redes sociales como Sked Social.
9. Realizar una auditoría de redes sociales
Uno de los pasos más críticos para crear una estrategia efectiva de redes sociales es auditar las actividades sociales existentes del cliente. Esto implica revisar las métricas de redes sociales de su cliente para medir el crecimiento e identificar oportunidades.
Su auditoría de redes sociales debe incluir una lista de todas las actividades actuales de cada plataforma social en la cual su cliente está presente. Esto debe incluir:
- Con qué frecuencia publican en cada plataforma.
- El número de seguidores, me gusta, comentarios, tasa de interacción, etc.
- Una revisión de su tono de voz y estilo de escritura en diferentes canales.
- Cómo están funcionando sus actividades actuales.
- Qué tipos de contenido funcionan mejor (video, fotos, etc.)
- ¿Qué se está diciendo acerca del cliente para entender cómo las personas sienten respecto a su marca?
10. Haga su investigación
Además de una auditoría de redes sociales, es vital investigar la marca del cliente. Esto incluye todo lo que afecta a la marca externamente, incluidas las tendencias de la industria.
Investigue la industria en la que opera su cliente para entender cómo funciona. Actualícese con las últimas tendencias de la industria y qué significan para su cliente. Además, póngase al día con las últimas noticias de esa industria.
Realice un análisis competitivo para identificar al menos 3-4 competidores principales. Descubra con qué frecuencia y qué tipo de contenido publican, su voz de marca y lo que dicen sus clientes sobre ellos. Puede luego utilizar estos datos y compararlos con lo que recolectó de la auditoría de su cliente para ayudar a crear una estrategia efectiva de redes sociales para su cliente.
11. Que comience el trabajo
Ahora que su cliente está completamente integrado, es hora de empezar a pensar en cómo implementará su estrategia de marketing en redes sociales. Comience a crear, planificar su contenido y detallar todo en su calendario de contenido.
Luego, comience con algunas plantillas para publicación e informes que le ayudarán a ahorrar minutos en sus actividades diarias. Si es un freelancer solitario sin soporte de diseño gráfico en su equipo, una herramienta como Canva puede ser muy útil.
12. Mantenga las actualizaciones
Una relación de trabajo sólida está incompleta sin actualizaciones regulares. Asegúrese de que su cliente esté siempre al tanto de lo que está haciendo por ellos. Manténgalos actualizados sobre el progreso y los resultados que logra para ellos.
25 preguntas para hacer en su cuestionario de incorporación de clientes
Como discutimos anteriormente, un cuestionario de incorporación de clientes es esencial para recopilar información adicional, como objetivos y la visión del cliente para el proyecto. Forma una parte integral del proceso de incorporación.
Aquí hay algunas preguntas que sugerimos incluir en su cuestionario.
Información del cliente
- ¿Cuáles son los nombres, roles e información de contacto de los miembros del equipo con los que trabajaremos?
- ¿Cuál es su método de comunicación preferido?
- ¿Quién es el contacto de respaldo en caso de emergencia?
- What are your social media accounts?
- ¿Cuáles son los detalles de acceso a estas cuentas?
Información de marketing
- ¿Qué vehículos publicitarios están siendo considerados?
- ¿Cuáles son los objetivos a corto y largo plazo de su empresa?
- ¿Cuál es la propuesta de valor única de su negocio?
- ¿Cuál es su mercado objetivo, audiencia y persona?
- ¿Qué ubicaciones geográficas está apuntando, y cuáles son sus preferencias de idioma y ortografía?
- ¿Quiénes son sus principales 3-5 competidores?
- ¿Cómo sus productos/servicios resuelven los problemas de los clientes potenciales?
- ¿Posee una guía de estilo de marca?
- ¿Qué fuente utiliza para su marketing y marca?
- ¿Cómo desea que su audiencia objetivo se sienta después de ver la marca, el sitio web o el anuncio?
- ¿Cuál es la 'personalidad' y el 'tono' de su marca?
- ¿Quiénes son sus 3-5 principales competidores?
Información del proyecto
- ¿Tiene metas definidas para este proyecto?
- ¿Qué métricas rastreará para medir los resultados?
- ¿Tiene un marco de tiempo específico para cuánto tiempo tomará este proyecto?
- ¿Qué elementos necesitará nuestro equipo completar frente a lo que será proporcionado por su equipo?
- ¿Cuáles son los requisitos legales para este proyecto?
- ¿Hay algo que le guste y no le guste de su estrategia actual?
Información general
- ¿Qué es lo que más le entusiasma al trabajar con nosotros?
- ¿Con qué frecuencia le gustaría recibir informes de marketing actualizados?
Elija preguntas relevantes de las anteriores o cree más propias para construir un cuestionario personalizado que lo ayude a obtener toda la información que necesita de sus clientes.
Las herramientas hacen al gerente de redes sociales
Crear un proceso de incorporación exhaustivo puede parecer abrumador al principio; lo entendemos. Pero, una vez que termine, ayudará a optimizar su flujo de trabajo y cómo trabaja y se relaciona con sus clientes. Quedará gratamente sorprendido por lo mucho más fácil que es obtener toda la información crítica que necesita para comenzar a implementar la estrategia de su cliente de un golpe—especialmente si tiene todas sus plantillas de documentos listas de antemano.
Además de un proceso de incorporación automatizado y efectivo, cada gerente de redes sociales debe tener las herramientas adecuadas. Las herramientas adecuadas harán su trabajo mucho más fácil.
Por ejemplo, Sked Social es una herramienta de gestión de redes sociales que puede ayudarle a gestionar eficientemente múltiples cuentas de redes sociales en un solo lugar. Además, tendrá acceso a herramientas avanzadas de programación y análisis de Instagram.
Gestione las cuentas de redes sociales de sus clientes como un superhéroe con Sked Social. Comience ahora!
